Elfo — Plataforma de Serviços de Manutenção, Reforma e Afins

**Operadora:** [RAZÃO SOCIAL DA OPERADORA], CNPJ [00.000.000/0001-00] (“**Elfo**”, “nós”)
**Versão:** 1.3-rc — texto integral consolidado (Fatias 1–6 + triagem da contra-auditoria externa + Seção 4 definitiva: uso exclusivo por maiores de 18 anos) · aguardando dados societários, correção dos bloqueadores de produto e revisão por advogado(a) OAB · **Data de publicação:** [DD/MM/AAAA] · **Vigência:** a partir da publicação

> **NOTA DE REDAÇÃO (remover antes da publicação):**
> 1. Trechos em **negrito com CAIXA ALTA** são cláusulas limitativas ou de especial relevância e **devem ser renderizadas com destaque visual no app** (CDC, art. 54, §4º). Cláusula limitativa sem destaque é juridicamente inócua.
> 2. Campos entre [colchetes] são placeholders aguardando dados da operadora.
> 3. Seções marcadas como *[reservada — Fatia N]* serão redigidas nas próximas fatias; a numeração já está travada para evitar retrabalho de referências cruzadas.
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## ⏱️ Termos em 1 minuto

Este resumo existe para facilitar sua vida. Ele **não substitui** os Termos completos — em caso de dúvida ou divergência, vale o texto integral abaixo.

* O Elfo é uma **plataforma de tecnologia** que conecta você a **prestadores de serviços independentes** (manutenções, reformas, limpeza, instalações e afins). **Quem executa o serviço é o prestador — e é ele o responsável pelo serviço executado.**
* O contrato do serviço é celebrado **diretamente entre você e o prestador**. O Elfo fornece o aplicativo, a intermediação do pagamento e ferramentas de confiança: verificações, avaliações, registros da execução e mediação de conflitos.
* **Pagamento intermediado pela Plataforma:** você paga pelo app e o repasse ao prestador ocorre somente após a conclusão registrada do serviço, conforme as regras destes Termos. Se algo der errado, você pode abrir uma **disputa** diretamente pelo app.
* **Cancelamentos podem ter taxa** quando o prestador já está a caminho (Seção 9). Preços, reembolsos e carteira: Seções 8 e 9.
* **Idade mínima:** 18 anos (ou pessoas emancipadas). A Plataforma **não se destina a menores de idade** (Seção 4).
* **Combinar, contratar ou pagar por fora do app é proibido** — e faz você perder as proteções da plataforma (Seção 11).
* Seus dados pessoais são tratados conforme a **Política de Privacidade**, que é parte destes Termos.

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## Identificação da empresa

Em cumprimento ao Decreto nº 7.962/2013 (contratação no comércio eletrônico):

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## 1. Aceitação, natureza contratual e vigência

**1.1.** Estes Termos de Uso (“Termos”) regulam a relação entre você, Cliente, e o Elfo no uso do aplicativo, do site e dos demais canais da plataforma (“Plataforma”). Ao criar sua conta, marcar a opção “li e aceito” ou simplesmente utilizar a Plataforma, você celebra com o Elfo um **contrato eletrônico** e declara ter lido, compreendido e aceitado integralmente estes Termos.

**1.2.** O aceite eletrônico tem valor de assinatura entre as partes, nos termos do art. 10, §2º, da MP nº 2.200-2/2001. O Elfo registra a **versão aceita, a data e hora do aceite e identificadores técnicos** do dispositivo e da conexão, e você reconhece esses registros como meio de prova válido da contratação.

**1.3.** Estes Termos são um **contrato de adesão**: leia com atenção antes de aceitar. As cláusulas que limitam direitos ou impõem obrigações relevantes estão **destacadas** ao longo do texto. Se você não concordar com qualquer condição, não utilize a Plataforma.

**1.4.** Integram estes Termos, como partes inseparáveis: **(a)** a Política de Privacidade; **(b)** as políticas e regras específicas publicadas na Plataforma (por exemplo, política de cancelamento e regras de disputa); e **(c)** condições complementares de novas modalidades ou funcionalidades (cláusula 3.8). Em caso de conflito, as condições específicas prevalecem sobre estes Termos naquilo que forem especiais.

**1.5.** Estes Termos vigoram por prazo indeterminado enquanto você mantiver conta ativa, sem prejuízo das regras de alteração, suspensão e encerramento (Seções 12 e 13).

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## 2. Definições

Para facilitar a leitura, os termos abaixo, quando grafados com inicial maiúscula, têm o seguinte significado:

**2.1. Plataforma:** o aplicativo Elfo, o site, o portal web e demais ambientes digitais operados pelo Elfo.

**2.2. Cliente (ou “você”):** a pessoa que utiliza a Plataforma para solicitar e contratar Serviços de Prestadores.

**2.3. Prestador:** o profissional autônomo, microempreendedor, empresa ou seus profissionais vinculados, **independentes do Elfo**, que oferecem e executam Serviços por meio da Plataforma.

**2.4. Serviço:** a atividade-fim contratada por você junto ao Prestador (por exemplo: reparo, instalação, reforma, limpeza, manutenção), executada fora da Plataforma, no mundo físico.

**2.5. Serviços de Intermediação:** os serviços que o **Elfo** presta a você por meio da Plataforma: aproximação entre Clientes e Prestadores, organização de Solicitações e Propostas, intermediação e retenção do pagamento, ferramentas de confiança (verificações, avaliações, registros) e mediação de Disputas.

**2.6. Solicitação:** o pedido de serviço publicado por você na Plataforma, com descrição, fotos, local e preferências de agenda.

**2.7. Proposta:** a oferta enviada por um Prestador em resposta à sua Solicitação, com valor, condições e agenda.

**2.8. Aceite:** o ato pelo qual você aceita uma Proposta na Plataforma, momento em que se forma o contrato de prestação de serviço **entre você e o Prestador**.

**2.9. Carteira:** a funcionalidade de conta de valores pré-pagos do Cliente dentro da Plataforma, regida pela Seção 8.

**2.10. Instituição de Pagamento Parceira:** a instituição autorizada que processa os pagamentos da Plataforma (cartão, Pix, boleto), na condição de operadora dos meios de pagamento.

**2.11. Registros da Plataforma:** os registros eletrônicos gerados pelo uso da Plataforma, incluindo aceites, mensagens do chat, fotos, áudios, geolocalização de chegada, confirmações de início, provas de serviço e **assinatura eletrônica de conclusão**, com data e hora.

**2.12. Disputa:** o procedimento interno de mediação e resolução de conflitos entre Cliente e Prestador, conduzido pelo Elfo conforme a Seção 9.

**2.13. Conta:** o cadastro pessoal do Cliente na Plataforma, protegido por credenciais de acesso.

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## 3. O que o Elfo é — e o que o Elfo não é

**3.1.** O Elfo licencia a você, de forma gratuita, pessoal e intransferível, o uso da Plataforma, e presta os **Serviços de Intermediação** definidos na cláusula 2.5. O Elfo é uma empresa de tecnologia e intermediação.

**3.2.** **O ELFO NÃO EXECUTA OS SERVIÇOS.** O contrato de prestação de serviço forma-se **diretamente entre você e o Prestador** no momento do Aceite, na modalidade de contratação por resultado (empreitada ou prestação autônoma de serviços, arts. 593 e 610 e seguintes do Código Civil). **O Elfo não é parte desse contrato.**

**3.3.** **OS PRESTADORES SÃO PROFISSIONAIS E EMPRESAS INDEPENDENTES. NÃO SÃO EMPREGADOS, PREPOSTOS, REPRESENTANTES, AGENTES, MANDATÁRIOS OU SÓCIOS DO ELFO**, não integram sua estrutura e não possuem poderes para assumir obrigações ou fazer declarações em nome do Elfo. Nenhuma disposição destes Termos cria vínculo societário, associativo, de subordinação ou de representação entre o Elfo e Prestadores ou Clientes.

**3.4.** O Elfo **não é empresa de trabalho temporário, agência de emprego, empregador, nem tomador ou gestor dos serviços dos Prestadores**, e não dirige a forma de execução do trabalho. A Plataforma destina-se à intermediação da contratação de serviços autônomos, por escopo definido, entre Clientes e Prestadores independentes. Regras específicas sobre contratações recorrentes e serviços domésticos constam da Seção 10.

**3.5.** As ferramentas de confiança da Plataforma — como selos de verificação, notas, avaliações e históricos — têm **caráter exclusivamente informativo**, refletem verificações de **escopo limitado e realizadas em data específica**, e **não constituem garantia de idoneidade, qualidade, pontualidade, segurança ou resultado** dos Serviços ou dos Prestadores. Os detalhes e limites dessas verificações constam da Seção 10.

**3.6.** O Elfo responde perante você **pelos serviços que presta diretamente**: o funcionamento da Plataforma conforme estes Termos, o processamento correto dos pagamentos e da retenção de valores e a condução do procedimento de Disputa. A alocação completa de responsabilidades entre você, o Prestador e o Elfo está na Seção 10.

**3.7.** O Elfo emprega esforços comercialmente razoáveis para manter a Plataforma disponível, segura e atualizada. Podem ocorrer, contudo, indisponibilidades decorrentes de manutenções (programadas ou emergenciais), de atualizações ou de eventos externos e inevitáveis, de caso fortuito ou de força maior (art. 393 do Código Civil). Em falhas de serviços de terceiros que integram a operação, o Elfo atuará com diligência para o restabelecimento e a mitigação dos efeitos. Sempre que possível, manutenções programadas relevantes serão comunicadas com antecedência.

**3.8. Novas modalidades.** O Elfo poderá disponibilizar, a seu critério, novas funcionalidades ou modalidades de contratação — por exemplo, **locação de bens ou equipamentos** —, que serão regidas por **condições específicas complementares**, apresentadas para aceite no momento da adesão à nova modalidade e prevalecentes sobre estes Termos naquilo que forem especiais.

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## 4. Quem pode usar a Plataforma (elegibilidade e capacidade)

**4.1.** A Plataforma destina-se **exclusivamente a pessoas com 18 (dezoito) anos ou mais**, em pleno exercício da capacidade civil, e a pessoas emancipadas (art. 5º, parágrafo único, do Código Civil), mediante comprovação da emancipação, se solicitada.

**4.2.** É **vedado** o uso da Plataforma por menores de 18 anos não emancipados — inclusive para criar conta, publicar Solicitações, contratar ou se comunicar com Prestadores. Contas identificadas nessa condição serão encerradas, com restituição de eventuais saldos na forma da lei e da cláusula 8.5.

**4.3. Declaração de idade.** Ao se cadastrar, você declara que as informações de idade e identidade fornecidas são verdadeiras e que possui capacidade civil plena. Nos termos do art. 180 do Código Civil, **quem oculta dolosamente a própria idade ou se declara maior no momento da contratação não pode, depois, invocar a menoridade para se eximir das obrigações assumidas**, sem prejuízo do encerramento da conta.

**4.4. Não direcionamento a menores.** A Plataforma e suas comunicações **não são direcionadas a crianças ou adolescentes**, e o Elfo não coleta intencionalmente dados pessoais de menores de idade. Dados de menores eventualmente captados de forma incidental — por exemplo, em fotos do local do serviço — são tratados com observância do melhor interesse (art. 14 da LGPD e Lei nº 15.211/2025), conforme a Política de Privacidade. Evite incluir crianças e adolescentes em fotos, áudios e vídeos enviados à Plataforma.

**4.5. Cliente pessoa jurídica.** Empresas, condomínios e demais pessoas jurídicas que utilizem a Plataforma sujeitam-se, adicionalmente, às **condições específicas para Clientes PJ**, que prevalecem sobre estes Termos naquilo que forem especiais. A pessoa física que aceita estes Termos em nome de pessoa jurídica declara possuir poderes para representá-la.

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## 5. Conta, cadastro e segurança

**5.1. Veracidade.** Você se compromete a fornecer dados **verdadeiros, completos e atualizados** no cadastro e a mantê-los atualizados. Você responde, civil e criminalmente, pela veracidade das informações prestadas, inclusive perante terceiros.

**5.2. Conta única, pessoal e intransferível.** É permitida **uma conta por pessoa (CPF)**. A Conta é pessoal e intransferível: é proibido ceder, vender, emprestar ou compartilhar a Conta ou permitir seu uso por terceiros.

**5.3. Dados de identidade imutáveis.** Por razões de segurança, integridade cadastral e prevenção a fraudes, **CPF, CNPJ e data de nascimento não podem ser alterados** após o cadastro. A correção de erro material de digitação poderá ser solicitada ao suporte, mediante comprovação documental.

**5.4. Verificações.** O cadastro exige a verificação de e-mail e telefone celular. O Elfo poderá, a qualquer tempo e mediante critérios razoáveis de segurança e prevenção a fraudes, solicitar verificações adicionais, bem como recusar, suspender ou limitar cadastros e funcionalidades quando identificar indícios de fraude, irregularidade ou violação destes Termos, comunicando o Cliente pelos canais oficiais.

**5.5. Guarda das credenciais.** Suas credenciais de acesso (senha, códigos e biometria opcional do dispositivo) são de uso pessoal e devem ser mantidas em sigilo. **As operações realizadas com autenticação válida na sua Conta presumem-se realizadas por você.** Comunique imediatamente o Elfo, pelos canais oficiais, qualquer suspeita de uso não autorizado, para bloqueio preventivo.

**5.6. Canais oficiais.** São canais oficiais de comunicação entre o Elfo e você: as notificações dentro do app, as notificações push, o e-mail e o telefone cadastrados. As comunicações consideram-se realizadas quando houver registro de envio a esses canais, cabendo a você mantê-los atualizados (cláusula 5.1).

**5.7.** As hipóteses e consequências de suspensão e encerramento de Conta — por você ou pelo Elfo — estão nas Seções 11 e 13, e seus efeitos financeiros na Seção 9.

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## 6. Como funciona a contratação

**6.1. Solicitação.** Para contratar, você publica uma Solicitação descrevendo o serviço desejado, com categoria, tipo de imóvel, descrição, **pelo menos 1 (uma) foto do local ou do problema**, endereço e preferências de agenda. Quanto mais precisa a Solicitação, melhores e mais justas serão as Propostas.

**6.2. Veracidade e completude.** Você é responsável pela exatidão das informações da Solicitação. Informações incorretas, incompletas ou omitidas — sobre o problema, o local, o acesso ou as condições de execução — podem gerar ajuste de valores (cláusula 7.7), reagendamento ou cancelamento, conforme estes Termos.

**6.3. Autorização sobre o imóvel.** Ao publicar uma Solicitação, você declara ser proprietário do imóvel **ou** possuir autorização válida para contratar o serviço no local (por exemplo: locatário autorizado, síndico, administrador ou responsável), e se compromete a observar as normas do condomínio e do poder público aplicáveis (horários de obra, autorizações, acesso de prestadores). Você responde por danos e questionamentos decorrentes da falta dessa autorização, inclusive perante o proprietário, o condomínio e terceiros.

**6.4. Moderação de conteúdo.** As fotos e os textos da Solicitação passam por moderação, inclusive automatizada, e podem ser recusados quando contiverem dados de contato, documentos pessoais, conteúdo impróprio ou violações à Seção 11. Você poderá substituir o conteúdo recusado ou, quando disponível, publicar sem as imagens recusadas.

**6.5. Apoio de inteligência artificial.** A Plataforma pode oferecer recursos de inteligência artificial para enriquecer a descrição e apresentar uma análise informativa (“Análise do Elfo”) com possíveis causas e cuidados de segurança. **ESSE CONTEÚDO É MERAMENTE INFORMATIVO E NÃO CONSTITUI DIAGNÓSTICO TÉCNICO, LAUDO OU GARANTIA.** A avaliação definitiva do problema cabe ao Prestador, no local. Não utilize essas informações para realizar intervenções por conta própria em instalações elétricas, de gás ou estruturais; em situação de risco imediato, aplique a cláusula 6.12.

**6.6. Privacidade do endereço.** Antes do Aceite e do pagamento, os Prestadores visualizam apenas a **região aproximada** do serviço. Seu endereço completo e seus dados de identificação só são revelados ao Prestador contratado após a confirmação do pagamento.

**6.7. Propostas.** Prestadores interessados enviam Propostas com valor, condições e agenda dentro da janela indicada no app (Solicitações urgentes têm janelas menores). O valor da Proposta exibido a você é o **valor total a pagar** (cláusula 8.2).

**6.8. Materiais.** Salvo discriminação expressa na Proposta ou em aditivo aceito pelo app (cláusula 7.7), os valores contratados remuneram **exclusivamente a mão de obra** do Prestador. Peças, materiais, equipamentos, locações, taxas, licenças e remoção de entulho **não estão incluídos** e, quando necessários, devem ser previstos na Proposta ou em aditivo, sempre registrados na Plataforma.

**6.9. Aceite e pagamento.** Ao aceitar uma Proposta, forma-se o contrato entre você e o Prestador, **sob condição suspensiva da confirmação do pagamento integral antecipado** dentro do prazo exibido no app (art. 125 do Código Civil). **Sem o pagamento no prazo, a contratação não produz efeitos e expira automaticamente, sem custo**, e a Solicitação poderá ser reaberta.

**6.10. Agendamento e alterações.** A data e o horário do serviço seguem as janelas definidas na contratação. Alterações devem ser solicitadas e aceitas **pelo app**; reagendamentos de comum acordo não geram custo. Cancelamentos seguem a Seção 9.

**6.11.** É proibido utilizar a Solicitação, o chat ou qualquer campo da Plataforma para combinar contratação ou pagamento por fora da Plataforma (Seção 11).

**6.12. Emergências.** **A PLATAFORMA NÃO SE DESTINA A SITUAÇÕES DE EMERGÊNCIA.** Em risco imediato à vida, à saúde ou ao patrimônio — como vazamento de gás, incêndio, risco de choque elétrico ou de desabamento — acione imediatamente os serviços públicos de emergência (Bombeiros — 193; Defesa Civil — 199) e a concessionária responsável, antes de qualquer Solicitação pela Plataforma.

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## 7. Execução do serviço, registros e avaliações

**7.1. Acompanhamento do deslocamento.** Quando disponível, você pode acompanhar em tempo real o deslocamento do Prestador e a previsão de chegada. A sua localização **não** é compartilhada em tempo real com o Prestador. Atrasos relevantes, conforme os critérios exibidos no app, podem dar a você o direito de **cancelar sem custo** (cláusula 9.4).

**7.2. Registro de chegada.** Ao chegar ao local, o Prestador registra a chegada na Plataforma com **foto e geolocalização**. Esse registro integra os Registros da Plataforma.

**7.3. Confirmação de início.** Após o registro de chegada, **você confirma o início do trabalho pelo app**. Mantenha-se disponível: a confirmação protege as duas partes e é condição para o andamento do serviço.

**7.4. Sua presença e condições do local.** Durante a execução, você deve: **(a)** garantir acesso adequado e condições seguras de trabalho no local; **(b)** assegurar que o acesso e o acompanhamento sejam feitos por pessoa **maior de idade** e autorizada; e **(c)** manter-se disponível pelo app para confirmações e comunicações.

**7.5. Não comparecimento.** Se, após a chegada comprovada do Prestador (cláusula 7.2), não houver acesso ao local nem resposta do Cliente dentro da janela indicada no app, poderá ser caracterizado o **não comparecimento do Cliente**, sujeito à taxa da cláusula 9.5 — sempre com direito de contestação pelo app.

**7.6. Comunicação pelo chat.** Toda a comunicação sobre o serviço — combinações, ajustes, autorizações — deve ocorrer pelo **chat da Plataforma** (texto, foto, áudio ou vídeo). Combinações feitas fora da Plataforma **não vinculam o Elfo**, não contam com as garantias de autenticidade e integridade dos Registros da Plataforma e poderão ter valor probatório reduzido na análise de Disputas.

**7.7. Serviços adicionais (cobrança extra).** Se, durante a execução, for identificada a necessidade de serviço ou material adicional, o Prestador registrará uma **proposta de cobrança extra** na Plataforma, com descrição e valor. **NENHUM VALOR ADICIONAL É DEVIDO SEM A SUA ACEITAÇÃO PRÉVIA E EXPRESSA PELO APP.** A recusa de um adicional não prejudica a conclusão do escopo originalmente contratado, salvo impossibilidade técnica registrada na Plataforma.

**7.8. Prova de serviço e assinatura de conclusão.** Ao finalizar, o Prestador registra a **prova de serviço** (fotos do resultado) e solicita a sua **assinatura eletrônica de conclusão** no app. **ANTES DE ASSINAR, EXAMINE O SERVIÇO.** A assinatura atesta a conclusão e a ausência de desconformidades **aparentes**, verificáveis no ato — e **não afasta os seus direitos legais quanto a vícios ocultos** (Seção 10).

**7.9. Recusa de assinatura.** Se você entender que o serviço não foi concluído adequadamente, **não assine**: registre o motivo no app. A recusa abre automaticamente uma **Disputa** (Seção 9), e o valor retido não é repassado ao Prestador enquanto a Disputa estiver pendente.

**7.10. Registros como prova.** Você reconhece que os Registros da Plataforma (cláusula 2.11) são gerados durante a contratação e a execução e concorda com a sua utilização como **meio de prova** na mediação de Disputas e na forma da lei.

**7.11. Avaliações.** Após a conclusão, você pode avaliar o Prestador. As avaliações devem ser **verídicas e baseadas em experiência real de contratação**, sujeitas às regras de moderação da Seção 11. Os Prestadores também podem avaliar a experiência com Clientes; essas avaliações compõem indicadores internos de reputação, tratados conforme a Política de Privacidade.

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## 8. Preços, pagamentos, Carteira e repasses

**8.1. Pagamento exclusivamente pela Plataforma.** **TODOS OS PAGAMENTOS — INCLUSIVE ADICIONAIS — DEVEM SER REALIZADOS PELA PLATAFORMA.** Pagamentos por fora violam estes Termos, retiram as suas proteções (retenção, Disputa, registros) e sujeitam as partes às sanções da Seção 11.

**8.2. Preço total.** O valor exibido no momento do Aceite é o **valor total a pagar** pelo escopo contratado, já incluída a remuneração do Elfo pelos Serviços de Intermediação. Encargos de parcelamento, quando essa opção for escolhida, são exibidos separadamente (cláusula 8.4).

**8.3. Meios de pagamento.** A Plataforma aceita os meios indicados no app — como Pix, boleto, cartão de crédito e saldo da Carteira —, processados pela Instituição de Pagamento Parceira. O Elfo não armazena os dados completos do seu cartão.

**8.4. Parcelamento.** No pagamento parcelado, antes da confirmação você visualizará o **custo total da operação, os encargos, o número, o valor e os vencimentos das parcelas** (art. 52 do CDC). Ao confirmar, você declara ciência dessas condições.

**8.5. Carteira.** A Carteira permite manter saldo pré-pago para pagamentos na Plataforma. Regras: **(a)** o saldo carregado por você **não expira** e pode ser utilizado a qualquer tempo; **(b)** créditos promocionais ou bônus, quando concedidos, podem ter prazo de validade e condições próprias, informados no momento da concessão; **(c)** no encerramento da conta, o saldo carregado remanescente será restituído a você em até [10] dias úteis, pelo meio indicado no app; **(d)** a Carteira não é conta bancária, poupança ou investimento, não rende juros e não permite transferências a terceiros; os valores são processados e mantidos na estrutura da Instituição de Pagamento Parceira, cabendo ao Elfo a interface e as instruções operacionais.

**8.6. Repasse condicionado (retenção protetiva).** O valor pago é processado pela Instituição de Pagamento Parceira e permanece **indisponível para o Prestador até a conclusão registrada do serviço**, conforme as instruções da Plataforma, observado o período mínimo de [3] dias. Disputa aberta antes do repasse **suspende** a liberação (Seção 9). A retenção não constitui depósito, aplicação financeira ou captação de recursos pelo Elfo.

**8.7. Reembolsos e estornos.** Quando houver reembolso devido, você poderá optar, conforme a disponibilidade indicada no app: **(a)** crédito na Carteira, no valor do serviço; ou **(b)** estorno ao meio de pagamento original — no cartão, pelo **valor integral**, observados os prazos da operadora/emissor (em geral, até 2 faturas); no Pix ou boleto, em até [10] dias úteis. Encargos de parcelamento, quando estornáveis, seguem a via do cartão.

**8.8. Chargeback.** Contestar uma cobrança junto ao emissor do cartão é um direito seu em caso de fraude ou erro. Porém, **utilizar o chargeback para obter serviço sem pagamento ou para contornar o procedimento de Disputa** configura violação grave destes Termos, autorizando a cobrança dos valores, a compensação com saldos existentes — mediante comunicação a você — e as sanções da Seção 11, sem prejuízo das medidas legais cabíveis.

**8.9. Documentos fiscais e tributos.** Os documentos fiscais relativos ao **Serviço** são de emissão e responsabilidade do **Prestador** — solicite-os diretamente a ele pelo chat. Cada parte responde pelos tributos que a lei lhe atribuir.

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## 9. Cancelamento, reembolso, taxas e Disputas

**9.1. Cancelamento sem custo.** Você pode cancelar a contratação, com **reembolso integral**, a qualquer momento **antes do início do deslocamento** do Prestador. Seus direitos legais, inclusive o direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC, permanecem integralmente preservados.

**9.2. Cancelamento com Prestador a caminho.** Ao contratar, você solicita expressamente que a execução ocorra na data e janela escolhidas por você e reconhece que **o deslocamento registrado do Prestador constitui início da execução do serviço**. **SE O PRESTADOR JÁ ESTIVER EM DESLOCAMENTO REGISTRADO PARA O ATENDIMENTO, O CANCELAMENTO PELO CLIENTE SUJEITA-SE À TAXA DE R$ 25,00 (VINTE E CINCO REAIS)**, a título de compensação pré-fixada dos custos de deslocamento e de mobilização da operação (arts. 408 e seguintes do Código Civil), **descontada do valor pago, com reembolso do restante**. A taxa **não se aplica** quando o cancelamento decorrer de atraso relevante ou falha do Prestador (cláusula 9.4), de falha da Plataforma ou de caso fortuito ou força maior comprovados, e **não cumula** com a taxa de não comparecimento pelo mesmo fato. A caracterização do deslocamento é a registrada pela Plataforma e pode ser contestada pelo app.

**9.3. Cancelamento após o início da execução.** Após o início confirmado da execução, o cancelamento unilateral pelo Cliente sujeita-se à apuração dos valores devidos pelo trabalho já realizado e pelos materiais empregados, mediante Disputa, sem prejuízo dos seus direitos em caso de má execução.

**9.4. Cancelamento por atraso do Prestador.** Caracterizado atraso relevante do Prestador, conforme os critérios e registros da Plataforma, você poderá **cancelar sem qualquer custo**, com reembolso integral.

**9.5. Taxa de não comparecimento.** Caracterizado o não comparecimento do Cliente (cláusula 7.5), **PODERÁ SER COBRADA TAXA DE NÃO COMPARECIMENTO NO VALOR INDICADO NA TABELA DE TAXAS VIGENTE**, exibida no app antes da contratação, a título de pré-fixação de perdas e danos. Você pode contestar pelo app; a cobrança somente se confirma após o decurso do prazo de contestação.

**9.6. Cancelamento pelo Prestador.** Se o Prestador cancelar ou não comparecer, você recebe **reembolso integral**, e a Plataforma poderá auxiliar na recolocação da sua Solicitação, sem custo.

**9.7. Disputas — abertura.** Havendo problema com o serviço (não conclusão, má execução, dano, divergência de valores), abra uma **Disputa pelo app**, de preferência **antes do repasse** (cláusula 8.6): enquanto o valor estiver retido, a solução financeira é imediata. Disputas abertas após o repasse serão igualmente recebidas e mediadas, podendo a solução envolver acordo entre as partes, reexecução ou recomposição pelo Prestador, na forma destes Termos.

**9.8. Disputas — procedimento.** Na Disputa: **(a)** as duas partes apresentam suas versões e evidências; **(b)** o Elfo analisa o caso com base nos Registros da Plataforma e nestes Termos; **(c)** o Elfo decide a **destinação do valor retido** — reembolso total ou parcial ao Cliente, liberação total ou parcial ao Prestador — e pode facilitar acordos, inclusive a reexecução do serviço; **(d)** a decisão será objetivamente fundamentada e comunicada às partes, com possibilidade de revisão na forma indicada no app.

**9.9. Natureza da mediação.** A Disputa é um mecanismo **contratual de administração dos valores retidos e de mediação**, criado para resolver conflitos de forma rápida e sem custo. **ELA NÃO É ARBITRAGEM E NÃO SUBSTITUI NEM IMPEDE O ACESSO DE QUALQUER DAS PARTES AOS ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR OU AO PODER JUDICIÁRIO.**

**9.10. Prazos legais preservados.** Nada nesta Seção reduz os prazos e direitos que a lei assegura a você em relação ao Prestador, inclusive quanto a vícios do serviço (arts. 18 a 26 do CDC).

## 10. Responsabilidades, garantias e relações de trabalho

**10.1. Regra geral de alocação.** As responsabilidades na Plataforma funcionam assim: **(a)** o **Prestador** responde integralmente pelo **Serviço** — execução, qualidade, prazos, segurança, conformidade legal e técnica, conduta própria e de sua equipe e danos que causar; **(b)** o **Elfo** responde pelos **Serviços de Intermediação** que presta diretamente a você (cláusula 3.6); **(c)** **você** responde pelas informações que fornece, pelas condições do local e pelo uso que faz da Plataforma.

**10.2. Responsabilidade do Prestador.** O Prestador é **integral e diretamente responsável** por: **(a)** vícios, defeitos e má execução do Serviço; **(b)** danos materiais ou pessoais causados na execução — ao imóvel, aos bens, a você ou a terceiros; **(c)** atos de auxiliares, empregados e prepostos **do Prestador** (art. 932, III, do Código Civil); **(d)** habilitações, licenças, registros profissionais e normas técnicas exigidos para a atividade; **(e)** suas próprias obrigações fiscais, trabalhistas e previdenciárias.

**10.3. Responsabilidade do Elfo.** O Elfo responde pelos serviços que presta diretamente a você (cláusula 3.6). **NA MÁXIMA EXTENSÃO PERMITIDA PELA LEGISLAÇÃO, O ELFO NÃO RESPONDE POR ATOS, OMISSÕES, VÍCIOS OU DANOS DOS PRESTADORES NA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS**, contratados diretamente entre você e o Prestador (Seção 3), observado o disposto na cláusula 13.5(d). Em eventos externos e inevitáveis de caso fortuito ou força maior (art. 393 do Código Civil) e em falhas de serviços de terceiros, o Elfo atuará com diligência na mitigação e no restabelecimento, sem que isso importe assunção da obrigação de terceiros.

**10.4. Garantias.** **(a)** A garantia legal do serviço (arts. 18 a 26 do CDC) é assegurada **pelo Prestador**, fornecedor do Serviço — inclusive quanto a vícios ocultos, cujo prazo de reclamação corre a partir do momento em que o defeito se evidencia. **(b)** Garantias adicionais eventualmente ofertadas constam da Proposta ou do perfil e vinculam **exclusivamente o Prestador**. **(c)** **O ELFO NÃO PRESTA GARANTIA PRÓPRIA SOBRE OS SERVIÇOS.** A proteção oferecida pela Plataforma consiste na retenção do pagamento e no procedimento de Disputa (Seções 8 e 9).

**10.5. Verificações — alcance e limites.** As verificações realizadas na Plataforma — verificação documental de identidade por parceiro especializado e consultas cadastrais e de segurança de escopo limitado — referem-se à **data em que foram realizadas** e **não constituem atestado de idoneidade, capacidade técnica, saúde financeira ou conduta futura** do Prestador. Selos, notas e históricos são apoios informativos à sua decisão: adote as cautelas usuais de qualquer contratação.

**10.6. Serviços domésticos e contratação recorrente.** A Plataforma destina-se a serviços **pontuais e por resultado**. **ATENÇÃO: A CONTRATAÇÃO HABITUAL E CONTINUADA DO MESMO PROFISSIONAL PESSOA FÍSICA — EM ESPECIAL PARA SERVIÇOS DOMÉSTICOS POR MAIS DE 2 (DOIS) DIAS POR SEMANA — PODE CARACTERIZAR VÍNCULO DE EMPREGO DIRETAMENTE ENTRE VOCÊ E O PROFISSIONAL (LC Nº 150/2015), COM OBRIGAÇÕES TRABALHISTAS E PREVIDENCIÁRIAS EXCLUSIVAMENTE SUAS.** O Elfo não participa, não dirige, não se beneficia e não responde por relação de trabalho eventualmente formada entre Cliente e Prestador, e a Plataforma não deve ser utilizada como meio de recrutamento de empregados.

**10.7. Contratação por resultado.** As contratações realizadas pela Plataforma têm natureza de **empreitada ou prestação autônoma de serviços** (arts. 593 e 610 e seguintes do Código Civil): você contrata a entrega de um resultado definido, e não a disposição de tempo subordinado do profissional. Evite práticas típicas de relação de emprego, como controle de jornada, exigência de exclusividade e subordinação continuada.

**10.8. Responsabilidade do Cliente.** Você responde pelos danos que causar, por ação ou omissão culposa ou dolosa, ao Prestador ou a terceiros — por exemplo, em razão de informações falsas ou omissões relevantes na Solicitação (cláusula 6.2), de condições inseguras ou irregulares do local não informadas, ou da violação destes Termos e da lei.

**10.9. Conteúdo de Prestadores.** As informações publicadas pelos Prestadores (perfis, portfólios, descrições, Propostas) são de responsabilidade exclusiva deles. O Elfo mantém ferramentas de moderação e canal de denúncia (Seção 11), sem assumir o dever de verificação prévia e integral de todo o conteúdo de terceiros.

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## 11. Regras de conduta, conteúdo e uso da Plataforma

**11.1. Condutas proibidas.** Sem prejuízo de outras condutas ilícitas ou incompatíveis com estes Termos, é proibido: **(a)** fornecer informações falsas ou usar identidade de terceiros; **(b)** solicitar serviços ilegais ou ocultar deliberadamente riscos relevantes da execução; **(c)** ofender, ameaçar, assediar ou discriminar Prestadores ou qualquer pessoa; **(d)** publicar conteúdo ilegal, ofensivo, difamatório ou que viole direitos de terceiros; **(e)** manipular avaliações, notas ou reputação, próprias ou de terceiros; **(f)** utilizar robôs, scraping, engenharia reversa ou explorar falhas da Plataforma; **(g)** utilizar a Plataforma para finalidade diversa da contratação de Serviços.

**11.2. Contratação por fora da Plataforma.** **(a)** **É PROIBIDO DESVIAR PARA FORA DA PLATAFORMA UMA CONTRATAÇÃO NELA INICIADA** — negociar, fechar, agendar ou pagar por fora um serviço cuja aproximação, Solicitação ou negociação ocorreu pela Plataforma, inclusive mediante troca de contatos para essa finalidade. **(b)** **CONTRATAÇÕES REALIZADAS FORA DA PLATAFORMA — INCLUSIVE CONTRATAÇÕES DIRETAS FUTURAS COM PRESTADORES CONHECIDOS POR MEIO DELA — NÃO CONTAM COM AS PROTEÇÕES DESTES TERMOS E DA PLATAFORMA**: sem retenção de valores, sem Disputa, sem Registros, sem verificações vigentes — correndo por sua exclusiva conta e risco. **(c)** A violação da alínea (a) sujeita as partes às sanções da cláusula 11.7.

**11.3. Seu conteúdo e licença de uso.** Você é responsável pelo conteúdo que publica (fotos, textos, áudios, avaliações) e declara possuir os direitos necessários sobre ele. Evite incluir pessoas identificáveis, documentos e dados pessoais desnecessários nas imagens. Você concede ao Elfo licença **não exclusiva e gratuita** para hospedar, reproduzir e exibir esse conteúdo **na medida necessária à operação da Plataforma**, incluindo a condução de Disputas e a exibição de avaliações — estas, quando públicas, exibidas **sem a sua identificação completa**.

**11.4. Moderação.** O Elfo pode — por iniciativa própria, mediante denúncia ou notificação fundamentada, ou por determinação legal — analisar, recusar, ocultar ou remover conteúdo que viole estes Termos ou a lei, bem como restringir funcionalidades associadas, atuando na forma da legislação e das decisões vinculantes aplicáveis. Quando a medida afetar conteúdo seu, o Elfo informará os fundamentos e disponibilizará meio de revisão pelo suporte, salvo vedação legal ou risco à segurança. A moderação é exercida de boa-fé e não transforma o Elfo em autor ou garantidor do conteúdo de terceiros.

**11.5. Denúncias.** A Plataforma disponibiliza canal permanente de denúncia de perfis, condutas e conteúdos. Utilize-o de boa-fé: denúncias comprovadamente falsas ou abusivas configuram violação destes Termos.

**11.6. Propriedade intelectual.** A marca Elfo, o software, o layout, as bases de dados e os demais elementos da Plataforma pertencem ao Elfo ou a seus licenciantes. A licença de uso do app (cláusula 3.1) não transfere qualquer direito de propriedade intelectual, sendo proibidas a cópia, a alteração e a exploração não autorizadas.

**11.7. Sanções.** A violação destes Termos sujeita o Cliente, conforme a gravidade e a reincidência, a: advertência; remoção de conteúdo; restrição de funcionalidades; suspensão temporária; ou encerramento da Conta — sempre com comunicação pelos canais oficiais e possibilidade de revisão pelo suporte. **CASOS GRAVES — FRAUDE, RISCO À SEGURANÇA DE PESSOAS, ILÍCITOS — AUTORIZAM MEDIDA IMEDIATA.** Serviços em andamento e saldos existentes seguem as Seções 8 e 9; o saldo carregado da Carteira é restituído (cláusula 8.5), admitida a compensação com valores comprovadamente devidos.

## 12. Privacidade, dados pessoais e comunicações

**12.1. Política de Privacidade.** O tratamento dos seus dados pessoais é regido pela **Política de Privacidade**, parte integrante destes Termos e disponível na Plataforma. Ela descreve quais dados tratamos, para quais finalidades, com quais bases legais, com quem compartilhamos e por quanto tempo mantemos cada categoria.

**12.2. O essencial em resumo.** Para operar a Plataforma, o Elfo trata, entre outros: dados de cadastro e verificação; dados do serviço e do local; o conteúdo das comunicações realizadas pelo chat (texto, fotos, áudios e vídeos); os Registros da Plataforma (cláusula 2.11), incluindo fotos de execução e assinatura de conclusão; dados de pagamento, processados pela Instituição de Pagamento Parceira; e avaliações. O detalhamento completo está na Política de Privacidade.

**12.3. Compartilhamentos necessários.** Seus dados são compartilhados **na medida necessária**: **(a)** com o Prestador contratado, para viabilizar a execução (cláusula 6.6); **(b)** com a Instituição de Pagamento Parceira e com os operadores de tecnologia que sustentam a Plataforma; **(c)** com autoridades públicas, quando exigido por lei ou por ordem válida. **O Elfo não vende os seus dados pessoais.**

**12.4. Seus direitos (art. 18 da LGPD).** Você pode solicitar, entre outros: confirmação da existência de tratamento e acesso; correção; anonimização ou eliminação, observadas as retenções exigidas por lei e as necessárias à prevenção de fraudes e ao exercício regular de direitos; portabilidade; e informações sobre compartilhamentos. Canal do Encarregado: [e-mail do Encarregado]. Prazos e procedimentos: Política de Privacidade.

**12.5. Segurança.** O Elfo adota medidas técnicas e administrativas de segurança compatíveis com a natureza dos dados tratados e comunicará incidentes de segurança relevantes na forma da LGPD.

**12.6. Comunicações.** **(a) Transacionais:** avisos sobre a sua Conta, Solicitações, pagamentos, execução, segurança e alterações destes Termos são **essenciais ao serviço** e serão enviados enquanto você mantiver Conta ou contratações ativas. **(b) Promocionais:** ofertas e novidades poderão ser enviadas com opção de **cancelamento (opt-out)** a qualquer momento, pelos próprios canais de envio ou nas configurações do app.

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## 13. Alterações destes Termos, rescisão e disposições gerais

**13.1. Alterações.** Estes Termos podem ser atualizados para refletir mudanças legais, de produto ou de operação. **Alterações relevantes serão comunicadas pelos canais oficiais com antecedência mínima de [10] dias** da entrada em vigor. Se você não concordar, poderá encerrar a sua Conta **sem qualquer ônus** antes do início da vigência; o uso continuado após a vigência significa concordância. **Alterações que instituam novas taxas ou agravem obrigações do Cliente serão submetidas a novo aceite no aplicativo.** Alterações exigidas por lei, por decisão de autoridade ou por razões urgentes de segurança podem vigorar de imediato, com comunicação subsequente. As contratações já concluídas regem-se pela versão vigente à época de cada contratação.

**13.2. Encerramento pelo Cliente.** Você pode encerrar a sua Conta a qualquer momento, pelo próprio app ou pelo suporte. Efeitos: **(a)** contratações em andamento devem ser concluídas ou canceladas conforme a Seção 9; **(b)** o saldo carregado da Carteira é restituído (cláusula 8.5); **(c)** os dados pessoais seguem o descarte e as retenções previstos na Política de Privacidade e na lei; **(d)** sobrevivem as cláusulas indicadas em 13.4.

**13.3. Suspensão e encerramento pelo Elfo.** O Elfo pode suspender ou encerrar a Conta: **(a)** nas hipóteses e na forma da cláusula 11.7; **(b)** por exigência legal ou de autoridade competente; **(c)** em caso de descontinuação da Plataforma ou de funcionalidade relevante, mediante aviso prévio razoável de, no mínimo, [30] dias e restituição dos saldos aplicáveis.

**13.4. Sobrevivência.** Sobrevivem ao encerramento da Conta, pelo tempo necessário à produção dos seus efeitos: as regras sobre responsabilidades (Seção 10), os Registros da Plataforma e seu valor probatório (cláusulas 2.11 e 7.10), as obrigações financeiras pendentes (Seções 8 e 9), a licença de conteúdo na medida necessária (cláusula 11.3), a propriedade intelectual (cláusula 11.6), a privacidade (Seção 12) e a lei e o foro (cláusulas 13.6 e 13.7).

**13.5. Disposições gerais.** **(a)** A tolerância do Elfo com qualquer descumprimento não significa renúncia de direitos nem alteração destes Termos. **(b)** Se alguma cláusula for considerada inválida, as demais permanecem em vigor, e a cláusula atingida será reduzida ou substituída pelo conteúdo válido que mais se aproxime da intenção original. **(c)** O Elfo pode ceder a sua posição contratual em operações societárias (reorganização, fusão, aquisição ou sucessão), preservados integralmente os seus direitos; a sua Conta e este contrato são intransferíveis por você (cláusula 5.2). **(d)** Estes Termos não afastam nem reduzem direitos que a legislação, em especial o CDC, assegura a você. **(e)** Os títulos das seções têm função apenas organizativa.

**13.6. Lei aplicável.** Estes Termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil.

**13.7. Foro.** Para as relações de consumo, fica eleito o **foro do domicílio do Cliente** (art. 101, I, do CDC). Para as demais relações, fica eleito o foro da Comarca de [CIDADE/UF da sede da operadora], ressalvadas as competências estabelecidas em lei.

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