# POLÍTICA DE PRIVACIDADE — CLIENTE
## Elfo — Plataforma de Serviços de Manutenção, Reforma e Afins

**Controladora dos dados:** [RAZÃO SOCIAL DA OPERADORA], CNPJ [00.000.000/0001-00], [ENDEREÇO] (“**Elfo**”, “nós”)
**Encarregado(a) pelo tratamento de dados pessoais (DPO):** [NOME] — [encarregado@elfo.works]
**Versão:** 1.2-rc · **Data de publicação:** [DD/MM/AAAA] · **Vigência:** a partir da publicação

> **NOTA DE PRODUÇÃO (remover antes da publicação):** 1. Campos entre [colchetes] são placeholders. 2. Confirmar no Registro de Fornecedores os papéis contratuais e prazos de cada fornecedor; as Políticas públicas identificam apenas categorias — a relação nominal vive no Registro, disponível mediante solicitação (LGPD, art. 18, VII) ou publicada, conforme decisão de produto registrada. 3. O **Registro de Fornecedores e Transferências Internacionais** (Seções 4 e 5) deve existir e estar publicado junto com esta Política. 4. A designação formal do Encarregado e de substituto (Resolução CD/ANPD nº 18/2024) deve estar concluída. 5. Esta Política aplica-se a **Clientes**; Prestadores possuem Política própria.

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## ⏱️ Resumo em 1 minuto

Este resumo ajuda a entender o essencial — o texto completo prevalece.

– Tratamos seus dados **para fazer a Plataforma funcionar**: cadastro, solicitações, contratações, pagamentos, comunicações, registros dos atendimentos e disputas.
– **Seus dados exatos — nome e endereço do atendimento — são liberados ao prestador quando a contratação alcança o estado autorizado, normalmente após a confirmação do pagamento.** Telefone e e-mail não são exibidos rotineiramente a prestadores: a comunicação ocorre pelo chat do app.
– **Não vendemos seus dados pessoais** e não os usamos em publicidade comportamental de terceiros.
– O desbloqueio biométrico é validado **pelo sistema operacional do seu aparelho** — o Elfo não acessa nem armazena o seu template biométrico.
– **Não fazemos acompanhamento contínuo da sua localização**: em deslocamentos, você acompanha o prestador, não o contrário.
– Você pode exercer seus direitos (acesso, correção, eliminação, portabilidade e outros) pelo canal do Encarregado (Seção 7).
– A Plataforma é para **maiores de 18 anos** e não se destina a crianças ou adolescentes (Seção 10).

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## 1. A quem esta Política se aplica e quem trata os seus dados

**1.1.** Esta Política descreve como o **Elfo** trata dados pessoais de **Clientes** — quem usa a Plataforma para solicitar e contratar serviços — em cumprimento à Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018) e à legislação aplicável. Ela integra os Termos de Uso do Cliente.

**1.2. Natureza desta Política.** Esta Política é um **aviso de transparência**. Seu aceite ou ciência não constitui consentimento geral para todas as operações descritas: cada tratamento apoia-se na base legal aplicável, e consentimentos específicos, quando necessários, serão solicitados de forma separada e destacada.

**1.3. Papéis no tratamento.** O **Elfo é o controlador** dos tratamentos realizados para operar, proteger e desenvolver a Plataforma. **O Prestador contratado, a Empresa prestadora e o profissional designado tratam os dados necessários ao atendimento e, em regra, atuam como controladores independentes** quanto às finalidades que determinam por conta própria (como executar o serviço, emitir documento fiscal, cumprir garantia e exercer direitos) — permanecendo sujeitos, perante o Elfo, a obrigações contratuais de confidencialidade, minimização, limitação de finalidade, segurança, descarte e comunicação de incidentes. Fornecedores e parceiros podem atuar como **operadores do Elfo ou como controladores independentes**, conforme o fluxo (Seção 4). Papéis específicos por funcionalidade constam do **Registro de Fornecedores e Transferências Internacionais**.

**1.4.** Prestadores e seus profissionais possuem **Política de Privacidade própria**, que descreve tratamentos específicos daquele público (como verificações de credenciamento).

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## 2. Quais dados tratamos

| Contexto | Dados | Origem |
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| **Cadastro e conta** | Nome, CPF, data de nascimento, e-mail e celular (verificados), senha (armazenada de forma protegida), foto de perfil (opcional) | Você |
| **Login social** (opcional) | Nome, e-mail e identificador fornecidos por Google ou Apple, que atuam como controladores dos próprios serviços de autenticação | Provedor escolhido por você |
| **Dispositivo, sessões e segurança da conta** | Identificadores do aparelho e da instalação, sessões e dispositivos conectados, eventos de autenticação e de segurança, endereço IP, data/hora e registros de acesso, sinais técnicos para prevenção a fraudes | Gerados pelo uso |
| **Uso do aplicativo** | Informações de navegação e interação com telas, recursos e perfis, em nível de eventos técnicos | Gerados pelo uso |
| **Solicitações e endereços** | Endereço do serviço e endereços salvos (com complementos e coordenadas geocodificadas), tipo de imóvel, descrição do problema, fotos do local, respostas às perguntas, janelas de agenda, urgência | Você |
| **Comunicações do atendimento** | Mensagens do chat com o prestador — texto, imagens, **áudios (voz)** e vídeos | Você e o prestador |
| **Suporte** | Tickets, categoria, mensagens, anexos e histórico do atendimento de suporte | Você |
| **Registros da execução** | Registro de chegada do prestador (foto e geolocalização do atendimento), sua confirmação de início, fotos da prova de serviço e a sua **assinatura eletrônica de conclusão**, com data e hora | Gerados no atendimento |
| **Pagamentos** (quando disponibilizados e utilizados) | Meio de pagamento escolhido e identificadores de cobrança — como bandeira, últimos dígitos e token —, Pix, boleto, parcelamento, créditos, reembolsos, estornos, chargebacks, dados fiscais e sinais de prevenção a fraude. **Os dados completos do seu cartão são coletados e guardados pela instituição de pagamento parceira — o Elfo não os armazena** | Você / instituição de pagamento |
| **Avaliações e confiabilidade** | Avaliações que você publica sobre prestadores (exibidas publicamente **sem a sua identificação completa**) e avaliações registradas por prestadores sobre a experiência de atendimento, que compõem indicadores de confiabilidade (Seção 4.1) | Você e prestadores |
| **Disputas e denúncias** | Conteúdo, evidências e comunicações de disputas, contestações e denúncias | Você e o prestador |
| **Notificações** | Token de notificações, preferências e informações técnicas de entrega | Gerados pelo uso |
| **Diagnóstico** | Registros técnicos de falhas do aplicativo (versão, tela ou fluxo afetado e contexto técnico mínimo) | Gerados pelo uso |
| **Localização** | O endereço do serviço é dado de contratação. A localização precisa do dispositivo pode ser acessada **pontualmente**, mediante autorização do sistema operacional e apenas quando uma funcionalidade a exigir (ex.: selecionar o local do atendimento); tratamos também dados aproximados derivados da conexão, para segurança, e informações técnicas de mapas, geocodificação e rotas. **Não realizamos acompanhamento contínuo da localização do Cliente.** A localização em tempo real exibida durante deslocamentos é a do prestador | Você / dispositivo |
| **Biometria** | A autenticação biométrica, quando habilitada, é validada **pelo sistema operacional do seu dispositivo**. **O Elfo não acessa, não recebe e não armazena a imagem, a digital, a face ou o template biométrico mantidos no aparelho** — podemos receber apenas o resultado da autenticação local e registrar que o recurso está habilitado | — |
| **Terceiros incidentais** | Pessoas que apareçam em fotos, vídeos, áudios ou mensagens enviados por você ou pelo prestador (moradores, familiares, visitantes) | Você / prestador |

Você é responsável pela exatidão dos dados que fornece e pelas imagens que envia. Ao fotografar o local, **evite incluir pessoas, documentos e objetos de valor**.

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## 3. Para que usamos os dados e com quais bases legais

| Finalidade | Base legal (LGPD, art. 7º) |
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| Criar e manter sua conta, autenticar acessos e proteger a Conta | Execução de contrato; legítimo interesse (segurança) |
| Publicar Solicitações, intermediar Propostas, formar e executar contratações | Execução de contrato |
| Processar pagamentos, Carteira, reembolsos e estornos, e manter registros financeiros (quando disponibilizados) | Execução de contrato; cumprimento de obrigação legal |
| Gerar e conservar os registros do atendimento (chegada, prova, assinatura) e conduzir Disputas | Execução de contrato; exercício regular de direitos |
| Prevenir fraudes e proteger você, os prestadores e a Plataforma; cobrar valores devidos | Legítimo interesse; proteção ao crédito |
| Moderar conteúdo e fazer cumprir os Termos de Uso, inclusive por sistemas automatizados | Legítimo interesse; cumprimento de obrigação legal, quando aplicável |
| Recursos de inteligência artificial **que você aciona** (auxílio à descrição, análise informativa) | Execução de contrato (funcionalidade solicitada) |
| Enviar comunicações **transacionais** (conta, contratações, pagamentos, segurança) | Execução de contrato |
| Enviar comunicações **promocionais**, sempre com opção de cancelamento | Legítimo interesse — você pode se opor a qualquer momento (Seção 11) |
| Diagnosticar falhas e melhorar a Plataforma, preferencialmente com dados agregados | Legítimo interesse |
| Guardar registros de acesso e atender ordens de autoridades | Cumprimento de obrigação legal (Marco Civil da Internet, art. 15) |
| Exercer direitos em processos administrativos, arbitrais ou judiciais | Exercício regular de direitos |

Os tratamentos fundados em legítimo interesse passam por avaliação documentada e são limitados ao mínimo necessário; você pode se opor a eles pelos canais da Seção 7.

**Dados pessoais sensíveis (LGPD, art. 11).** O Elfo **não solicita, como regra, dados pessoais sensíveis** para a contratação de serviços. Esses dados podem, contudo, aparecer **incidentalmente** em descrições, imagens, áudios, vídeos, documentos ou evidências enviados pelos usuários. Quando isso ocorrer, o tratamento será limitado ao necessário para segurança, prevenção a fraude em processos de identificação, cumprimento de obrigação legal ou regulatória, exercício regular de direitos, proteção da vida ou outra hipótese admitida pelo art. 11 da LGPD — e **não serão utilizados para publicidade, enriquecimento de perfil comercial ou finalidade incompatível com o atendimento**. **O Elfo não utiliza a voz das mensagens de áudio nem a assinatura de conclusão para reconhecimento biométrico, identificação vocal ou criação de template biométrico.**

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## 4. Com quem compartilhamos

**4.1. Com o prestador contratado.** Antes de a contratação alcançar o estado operacional autorizado, prestadores visualizam apenas informações aproximadas e necessárias à avaliação da oportunidade. **Após a confirmação exigida — normalmente o pagamento —, seu nome, o endereço do atendimento e as informações operacionais necessárias são disponibilizados ao Prestador contratado, à Empresa prestadora e ao profissional validamente designado para a execução.** Telefone e e-mail **não são exibidos rotineiramente a prestadores para contato comercial** — a comunicação ocorre pelo chat —, podendo ser tratados ou compartilhados quando necessários ao cumprimento da lei, à emissão fiscal, à segurança, ao suporte, ao exercício de direitos ou mediante sua autorização. **Indicadores resumidos de confiabilidade**, derivados do seu histórico de uso e de avaliações de atendimentos, **podem ser exibidos ao prestador contratado após o estado autorizado** — sem exposição de comentários privados nem do histórico completo; você pode solicitar informações e **contestar inexatidões** (Seções 7 e 8). Os prestadores assumem, por contrato, deveres de confidencialidade, uso restrito e proibição de captação (Seção 1.3).

**4.2. Com fornecedores e parceiros**, que podem atuar como **operadores do Elfo ou como controladores independentes**, conforme a finalidade, as decisões que tomam e as obrigações legais aplicáveis. Categorias e finalidades:

**A relação nominal dos fornecedores, com o papel predominante de cada um, consta do Registro de Fornecedores e Transferências Internacionais** — você pode obtê-la pelo canal do Encarregado (LGPD, art. 18, VII), e mudanças de fornecedores atualizam o Registro sem alterar as categorias desta Política.

**Recursos automatizados e de inteligência artificial.** Textos, imagens e outras informações podem ser processados por sistemas automatizados em dois fluxos: **(a)** assistência que você aciona (auxílio ao preenchimento, informações de segurança); e **(b)** **moderação e proteção da Plataforma** (detecção de conteúdo impróprio, dados de contato indevidos e fraude). Somente os dados necessários à funcionalidade são enviados aos fornecedores aplicáveis, com medidas de minimização, segurança, limitação de finalidade, retenção e transferência internacional; **esses fornecedores podem manter registros técnicos limitados para segurança e prevenção de abuso, conforme seus contratos**. Resultados automatizados podem conter erros e não constituem diagnóstico técnico, laudo ou orientação de emergência.

**4.3. Com autoridades públicas**, quando exigido por lei, regulação ou ordem válida, e para proteção de direitos em investigações e processos.

**4.4. Em operações societárias** (reorganização, fusão, aquisição), com continuidade das proteções desta Política e comunicação a você.

**4.5.** **Não vendemos dados pessoais** e não os compartilhamos com terceiros para publicidade comportamental.

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## 5. Transferências internacionais

Alguns tratamentos podem envolver **transferência internacional** — por exemplo, nas categorias de nuvem, comunicações e inteligência artificial. Essas transferências observam os mecanismos dos arts. 33 e seguintes da LGPD e a regulamentação da ANPD (Resolução CD/ANPD nº 19/2024), incluindo, quando aplicável, as **cláusulas contratuais padrão brasileiras**. As informações exigidas pela regulamentação — países de destino, finalidades, duração, agentes envolvidos e mecanismo jurídico — constam do **Registro de Fornecedores e Transferências Internacionais**, parte integrante desta Política. Quando a transferência for amparada por cláusulas contratuais, **você pode solicitar a íntegra aplicável pelo canal do Encarregado**, na forma e no prazo da regulamentação, observados os segredos comercial e industrial.

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## 6. Por quanto tempo guardamos

| Categoria | Critério / prazo |
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| Cadastro e conta | Enquanto a conta estiver ativa; após o encerramento, pelo prazo necessário a obrigações, prevenção a fraude e exercício regular de direitos |
| Registros de acesso (IP, data e hora) | **6 meses**, por obrigação legal (Marco Civil da Internet, art. 15), prorrogáveis quando houver fundamento legítimo |
| Localização precisa do dispositivo | Prazo curto, prolongado apenas por disputa, fraude ou obrigação legal |
| Transações, pagamentos e documentos correlatos | Prazos fiscais e regulatórios aplicáveis |
| Contratações, Registros da execução, chat do atendimento e Disputas | Pelo prazo de exercício de direitos relacionado à contratação, com acesso restrito |
| Conteúdos processados por IA | Prazo curto e definido, separando dados brutos de metadados mínimos de auditoria |
| Registros técnicos de diagnóstico | Prazo técnico curto e rotativo |
| Avaliações públicas | Enquanto exibidas; cópia restrita para moderação e defesa após remoção |
| Registro de oposição a marketing | Identificador mínimo, mantido para honrar a sua escolha |
| Cópias de segurança (backups) | Ciclo documentado, com eliminação progressiva |

Quando houver reclamação, incidente, investigação ou litígio previsível, a eliminação rotineira dos dados relevantes é suspensa até a conclusão (**preservação legal**). **A solicitação de exclusão da conta inicia o processo de encerramento e descarte:** dados sem finalidade ou fundamento de conservação são eliminados ou anonimizados conforme esta matriz; informações necessárias ao cumprimento de obrigações, prevenção a fraude, execução de contratos, garantia, incidentes ou exercício de direitos permanecem com **acesso restrito** pelo prazo aplicável, e cópias residuais em backups são eliminadas no ciclo seguro (LGPD, art. 16).

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## 7. Seus direitos e como exercê-los

Você pode solicitar, a qualquer momento (LGPD, art. 18): **confirmação** da existência de tratamento; **acesso** aos dados; **correção** de dados incompletos, inexatos ou desatualizados; **anonimização, bloqueio ou eliminação** de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade; **eliminação** dos dados tratados com consentimento; **portabilidade**, observadas a regulamentação, a viabilidade técnica e a proteção de segredos e de dados de terceiros; **informação** sobre compartilhamentos e sobre a possibilidade de não consentir; **revogação** do consentimento; **oposição** a tratamentos fundados em legítimo interesse; **revisão de decisões exclusivamente automatizadas** que afetem seus interesses (Seção 8); **contestação de inexatidões** em indicadores de confiabilidade; e a **íntegra das cláusulas de transferência internacional** aplicáveis (Seção 5).

**Canal:** [encarregado@elfo.works] ou a área de privacidade no app, com validação de identidade proporcional para a sua segurança. **Pedidos de confirmação e de acesso** são respondidos em formato simplificado imediatamente ou por declaração completa **em até 15 dias**, nos termos da LGPD; **os demais pedidos** são analisados e respondidos em prazos compatíveis com sua natureza, complexidade e a regulamentação aplicável. A **oposição** é avaliada considerando a finalidade, a necessidade e eventuais fundamentos prevalentes — o cancelamento de **marketing**, porém, é sempre simples, imediato e incondicional (Seção 11). Quando um pedido não puder ser atendido, total ou parcialmente, informaremos a razão, sempre que juridicamente possível. Você também pode peticionar à **ANPD — Agência Nacional de Proteção de Dados**.

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## 8. Decisões automatizadas e indicadores

Utilizamos tratamentos automatizados para **prevenção a fraudes**, segurança de pagamentos, **moderação de conteúdo**, priorização de análises e **indicadores de confiabilidade**. Conforme o caso, eles podem bloquear uma operação, solicitar verificação adicional, limitar conteúdo, encaminhar o caso para análise ou produzir indicadores. **Esses sistemas são projetados e monitorados para reduzir erros, efeitos desproporcionais e discriminação ilícita.** Quando uma decisão **exclusivamente automatizada** afetar seus interesses, você pode **solicitar revisão**, apresentar informações adicionais e obter explicação adequada sobre os critérios e procedimentos empregados — preservados os segredos comercial e industrial, a prevenção a fraudes e os direitos de terceiros (LGPD, art. 20).

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## 9. Segurança da informação e incidentes

As medidas de segurança são definidas **conforme o risco** e podem incluir criptografia em trânsito, controles de acesso por perfil, autenticação reforçada para operações sensíveis, segregação de credenciais, registros de auditoria, restrição de privilégios, monitoramento, cópias de segurança e minimização de dados nas integrações. Nenhum sistema é infalível. **Incidentes envolvendo dados pessoais são avaliados conforme a natureza dos dados, a extensão, as consequências e os riscos aos titulares; quando presentes os requisitos legais, comunicaremos a ANPD e os titulares afetados pelos meios e nos prazos da regulamentação vigente**, com informações claras sobre o ocorrido, os riscos, as medidas adotadas e as providências recomendadas.

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## 10. Crianças e adolescentes

A Plataforma destina-se **exclusivamente a maiores de 18 anos** e **não é direcionada a crianças ou adolescentes**; não coletamos intencionalmente dados de menores, e contas identificadas como de menores são encerradas, com eliminação dos dados na forma da lei. Dados de menores captados **incidentalmente** — por exemplo, em fotos do local do serviço — são tratados com observância do melhor interesse (LGPD, art. 14, e Lei nº 15.211/2025 — ECA Digital), com **minimização antes de qualquer processamento automatizado, sem uso para publicidade ou treinamento de sistemas e com revisão prioritária** quando a moderação identificar criança ou adolescente em situação sensível. **Responsáveis legais podem solicitar a remoção de conteúdo envolvendo menores** pelo canal do Encarregado. **Evite incluir crianças e adolescentes em fotos, áudios e vídeos.**

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## 11. Comunicações e preferências

Comunicações **transacionais** — conta, contratações, pagamentos, execução, segurança e avisos legais — são inerentes ao serviço e enviadas enquanto você mantiver conta ou contratações ativas. Comunicações **promocionais** podem ser enviadas com **opção de cancelamento (opt-out)** a qualquer momento, pelos próprios envios ou nas configurações do app — o cancelamento é imediato e não afeta as transacionais.

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## 12. Tecnologias no aplicativo, cookies e site

O aplicativo não utiliza cookies de navegador, mas utiliza **armazenamento local, identificadores de instalação, tokens, SDKs e tecnologias semelhantes** para autenticação, segurança, notificações, chat, preferências, diagnóstico de falhas e funcionamento das integrações — nas categorias e finalidades descritas nesta Política. O **site e o portal web** utilizam cookies **essenciais** ao funcionamento e, apenas mediante a sua escolha, cookies **não essenciais** (como os estatísticos): o aviso de cookies do site permite **aceitar, rejeitar e gerenciar** por finalidade, com revogação a qualquer momento.

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## 13. Cliente pessoa jurídica

Quando você acessa a Plataforma **em nome de uma organização** (empresa, condomínio ou órgão), podemos receber seus dados diretamente da organização, de um administrador ou de outro usuário autorizado, e os tratamos para validar poderes, administrar acessos, unidades, permissões, solicitações, pagamentos, auditoria e segurança. **A organização e o Elfo podem atuar como controladores independentes** quanto às finalidades que cada um determina; dúvidas sobre tratamentos realizados exclusivamente pela organização devem ser dirigidas a ela.

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## 14. Alterações desta Política

Esta Política pode ser atualizada para refletir alterações legais, regulatórias, tecnológicas ou operacionais. **Mudanças relevantes serão comunicadas de forma adequada e, quando possível, com antecedência razoável**, pelos canais oficiais. Quando determinada finalidade depender de consentimento, qualquer ampliação incompatível será submetida a **manifestação específica, livre e destacada** — a simples atualização desta Política não substitui consentimento exigido por lei nem legitima retroativamente tratamento anterior. A versão vigente e a data de publicação constam do topo deste documento, e o histórico de versões fica disponível na Plataforma.

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## 15. Encarregado e contato

**Encarregado(a) pelo tratamento de dados pessoais (DPO):** [NOME] — [encarregado@elfo.works]
**Controladora:** [RAZÃO SOCIAL], CNPJ [00.000.000/0001-00], [ENDEREÇO].
Para dúvidas, solicitações de direitos ou comunicações sobre privacidade, utilize o canal acima ou a área de privacidade no app.

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Política de Privacidade – Clientes

Navegação

Serviços