Termos de Uso para clientes

Elfo — Plataforma de Serviços de Manutenção, Reforma e Afins

Operadora: ELFO BRASIL TECNOLOGIA INOVA SIMPLES (I.S.), CNPJ 67.712.522/0001-97 ("Elfo", "nós")

Versão: 1.3 · Data de publicação: 03/11/2026 · Vigência: a partir da publicação

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⏱️ Termos em 1 minuto

Este resumo existe para facilitar sua vida. Ele não substitui os Termos completos — em caso de dúvida ou divergência, vale o texto integral abaixo.

• O Elfo é uma plataforma de tecnologia que conecta você a prestadores de serviços independentes (manutenções, reformas, limpeza, instalações e afins). Quem executa o serviço é o prestador — e é ele o responsável pelo serviço executado.
• O contrato do serviço é celebrado diretamente entre você e o prestador. O Elfo fornece o aplicativo, a intermediação do pagamento e ferramentas de confiança: verificações, avaliações, registros da execução e mediação de conflitos.
• Pagamento intermediado pela Plataforma: você paga pelo app e o repasse ao prestador ocorre somente após a conclusão registrada do serviço, conforme as regras destes Termos. Se algo der errado, você pode abrir uma disputa diretamente pelo app.
• Cancelamentos podem ter taxa quando o prestador já está a caminho (Seção 9). Preços, reembolsos e carteira: Seções 8 e 9.
• Idade mínima: 18 anos (ou pessoas emancipadas). A Plataforma não se destina a menores de idade (Seção 4).
• Combinar, contratar ou pagar por fora do app é proibido — e faz você perder as proteções da plataforma (Seção 11).
• Seus dados pessoais são tratados conforme a Política de Privacidade, que é parte destes Termos.

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Identificação da empresa

Em cumprimento ao Decreto nº 7.962/2013 (contratação no comércio eletrônico):

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1. Aceitação, natureza contratual e vigência

1.1. Estes Termos de Uso ("Termos") regulam a relação entre você, Cliente, e o Elfo no uso do aplicativo, do site e dos demais canais da plataforma ("Plataforma"). Ao criar sua conta, marcar a opção "li e aceito" ou simplesmente utilizar a Plataforma, você celebra com o Elfo um contrato eletrônico e declara ter lido, compreendido e aceitado integralmente estes Termos.

1.2. O aceite eletrônico tem valor de assinatura entre as partes, nos termos do art. 10, §2º, da MP nº 2.200-2/2001. O Elfo registra a versão aceita, a data e hora do aceite e identificadores técnicos do dispositivo e da conexão, e você reconhece esses registros como meio de prova válido da contratação.

1.3. Estes Termos são um contrato de adesão: leia com atenção antes de aceitar. As cláusulas que limitam direitos ou impõem obrigações relevantes estão destacadas ao longo do texto. Se você não concordar com qualquer condição, não utilize a Plataforma.

1.4. Integram estes Termos, como partes inseparáveis: (a) a Política de Privacidade; (b) as políticas e regras específicas publicadas na Plataforma (por exemplo, política de cancelamento e regras de disputa); e (c) condições complementares de novas modalidades ou funcionalidades (cláusula 3.8). Em caso de conflito, as condições específicas prevalecem sobre estes Termos naquilo que forem especiais.

1.5. Estes Termos vigoram por prazo indeterminado enquanto você mantiver conta ativa, sem prejuízo das regras de alteração, suspensão e encerramento (Seções 12 e 13).

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2. Definições

Para facilitar a leitura, os termos abaixo, quando grafados com inicial maiúscula, têm o seguinte significado:

2.1. Plataforma: o aplicativo Elfo, o site, o portal web e demais ambientes digitais operados pelo Elfo.

2.2. Cliente (ou "você"): a pessoa que utiliza a Plataforma para solicitar e contratar Serviços de Prestadores.

2.3. Prestador: o profissional autônomo, microempreendedor, empresa ou seus profissionais vinculados, independentes do Elfo, que oferecem e executam Serviços por meio da Plataforma.

2.4. Serviço: a atividade-fim contratada por você junto ao Prestador (por exemplo: reparo, instalação, reforma, limpeza, manutenção), executada fora da Plataforma, no mundo físico.

2.5. Serviços de Intermediação: os serviços que o Elfo presta a você por meio da Plataforma: aproximação entre Clientes e Prestadores, organização de Solicitações e Propostas, intermediação e retenção do pagamento, ferramentas de confiança (verificações, avaliações, registros) e mediação de Disputas.

2.6. Solicitação: o pedido de serviço publicado por você na Plataforma, com descrição, fotos, local e preferências de agenda.

2.7. Proposta: a oferta enviada por um Prestador em resposta à sua Solicitação, com valor, condições e agenda.

2.8. Aceite: o ato pelo qual você aceita uma Proposta na Plataforma, momento em que se forma o contrato de prestação de serviço entre você e o Prestador.

2.9. Carteira: a funcionalidade de conta de valores pré-pagos do Cliente dentro da Plataforma, regida pela Seção 8.

2.10. Instituição de Pagamento Parceira: a instituição autorizada que processa os pagamentos da Plataforma (cartão, Pix, boleto), na condição de operadora dos meios de pagamento.

2.11. Registros da Plataforma: os registros eletrônicos gerados pelo uso da Plataforma, incluindo aceites, mensagens do chat, fotos, áudios, geolocalização de chegada, confirmações de início, provas de serviço e assinatura eletrônica de conclusão, com data e hora.

2.12. Disputa: o procedimento interno de mediação e resolução de conflitos entre Cliente e Prestador, conduzido pelo Elfo conforme a Seção 9.

2.13. Conta: o cadastro pessoal do Cliente na Plataforma, protegido por credenciais de acesso.

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3. O que o Elfo é — e o que o Elfo não é

3.1. O Elfo licencia a você, de forma gratuita, pessoal e intransferível, o uso da Plataforma, e presta os Serviços de Intermediação definidos na cláusula 2.5. O Elfo é uma empresa de tecnologia e intermediação.

3.2. O ELFO NÃO EXECUTA OS SERVIÇOS. O contrato de prestação de serviço forma-se diretamente entre você e o Prestador no momento do Aceite, na modalidade de contratação por resultado (empreitada ou prestação autônoma de serviços, arts. 593 e 610 e seguintes do Código Civil). O Elfo não é parte desse contrato.

3.3. OS PRESTADORES SÃO PROFISSIONAIS E EMPRESAS INDEPENDENTES. NÃO SÃO EMPREGADOS, PREPOSTOS, REPRESENTANTES, AGENTES, MANDATÁRIOS OU SÓCIOS DO ELFO, não integram sua estrutura e não possuem poderes para assumir obrigações ou fazer declarações em nome do Elfo. Nenhuma disposição destes Termos cria vínculo societário, associativo, de subordinação ou de representação entre o Elfo e Prestadores ou Clientes.

3.4. O Elfo não é empresa de trabalho temporário, agência de emprego, empregador, nem tomador ou gestor dos serviços dos Prestadores, e não dirige a forma de execução do trabalho. A Plataforma destina-se à intermediação da contratação de serviços autônomos, por escopo definido, entre Clientes e Prestadores independentes. Regras específicas sobre contratações recorrentes e serviços domésticos constam da Seção 10.

3.5. As ferramentas de confiança da Plataforma — como selos de verificação, notas, avaliações e históricos — têm caráter exclusivamente informativo, refletem verificações de escopo limitado e realizadas em data específica, e não constituem garantia de idoneidade, qualidade, pontualidade, segurança ou resultado dos Serviços ou dos Prestadores. Os detalhes e limites dessas verificações constam da Seção 10.

3.6. O Elfo responde perante você pelos serviços que presta diretamente: o funcionamento da Plataforma conforme estes Termos, o processamento correto dos pagamentos e da retenção de valores e a condução do procedimento de Disputa. A alocação completa de responsabilidades entre você, o Prestador e o Elfo está na Seção 10.

3.7. O Elfo emprega esforços comercialmente razoáveis para manter a Plataforma disponível, segura e atualizada. Podem ocorrer, contudo, indisponibilidades decorrentes de manutenções (programadas ou emergenciais), de atualizações ou de eventos externos e inevitáveis, de caso fortuito ou de força maior (art. 393 do Código Civil). Em falhas de serviços de terceiros que integram a operação, o Elfo atuará com diligência para o restabelecimento e a mitigação dos efeitos. Sempre que possível, manutenções programadas relevantes serão comunicadas com antecedência.

3.8. Novas modalidades. O Elfo poderá disponibilizar, a seu critério, novas funcionalidades ou modalidades de contratação — por exemplo, locação de bens ou equipamentos —, que serão regidas por condições específicas complementares, apresentadas para aceite no momento da adesão à nova modalidade e prevalecentes sobre estes Termos naquilo que forem especiais.

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4. Quem pode usar a Plataforma (elegibilidade e capacidade)

4.1. A Plataforma destina-se exclusivamente a pessoas com 18 (dezoito) anos ou mais, em pleno exercício da capacidade civil, e a pessoas emancipadas (art. 5º, parágrafo único, do Código Civil), mediante comprovação da emancipação, se solicitada.

4.2. É vedado o uso da Plataforma por menores de 18 anos não emancipados — inclusive para criar conta, publicar Solicitações, contratar ou se comunicar com Prestadores. Contas identificadas nessa condição serão encerradas, com restituição de eventuais saldos na forma da lei e da cláusula 8.5.

4.3. Declaração de idade. Ao se cadastrar, você declara que as informações de idade e identidade fornecidas são verdadeiras e que possui capacidade civil plena. Nos termos do art. 180 do Código Civil, quem oculta dolosamente a própria idade ou se declara maior no momento da contratação não pode, depois, invocar a menoridade para se eximir das obrigações assumidas, sem prejuízo do encerramento da conta.

4.4. Não direcionamento a menores. A Plataforma e suas comunicações não são direcionadas a crianças ou adolescentes, e o Elfo não coleta intencionalmente dados pessoais de menores de idade. Dados de menores eventualmente captados de forma incidental — por exemplo, em fotos do local do serviço — são tratados com observância do melhor interesse (art. 14 da LGPD e Lei nº 15.211/2025), conforme a Política de Privacidade. Evite incluir crianças e adolescentes em fotos, áudios e vídeos enviados à Plataforma.

4.5. Cliente pessoa jurídica. Empresas, condomínios e demais pessoas jurídicas que utilizem a Plataforma sujeitam-se, adicionalmente, às condições específicas para Clientes PJ, que prevalecem sobre estes Termos naquilo que forem especiais. A pessoa física que aceita estes Termos em nome de pessoa jurídica declara possuir poderes para representá-la.

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5. Conta, cadastro e segurança

5.1. Veracidade. Você se compromete a fornecer dados verdadeiros, completos e atualizados no cadastro e a mantê-los atualizados. Você responde, civil e criminalmente, pela veracidade das informações prestadas, inclusive perante terceiros.

5.2. Conta única, pessoal e intransferível. É permitida uma conta por pessoa (CPF). A Conta é pessoal e intransferível: é proibido ceder, vender, emprestar ou compartilhar a Conta ou permitir seu uso por terceiros.

5.3. Dados de identidade imutáveis. Por razões de segurança, integridade cadastral e prevenção a fraudes, CPF, CNPJ e data de nascimento não podem ser alterados após o cadastro. A correção de erro material de digitação poderá ser solicitada ao suporte, mediante comprovação documental.

5.4. Verificações. O cadastro exige a verificação de e-mail e telefone celular. O Elfo poderá, a qualquer tempo e mediante critérios razoáveis de segurança e prevenção a fraudes, solicitar verificações adicionais, bem como recusar, suspender ou limitar cadastros e funcionalidades quando identificar indícios de fraude, irregularidade ou violação destes Termos, comunicando o Cliente pelos canais oficiais.

5.5. Guarda das credenciais. Suas credenciais de acesso (senha, códigos e biometria opcional do dispositivo) são de uso pessoal e devem ser mantidas em sigilo. As operações realizadas com autenticação válida na sua Conta presumem-se realizadas por você. Comunique imediatamente o Elfo, pelos canais oficiais, qualquer suspeita de uso não autorizado, para bloqueio preventivo.

5.6. Canais oficiais. São canais oficiais de comunicação entre o Elfo e você: as notificações dentro do app, as notificações push, o e-mail e o telefone cadastrados. As comunicações consideram-se realizadas quando houver registro de envio a esses canais, cabendo a você mantê-los atualizados (cláusula 5.1).

5.7. As hipóteses e consequências de suspensão e encerramento de Conta — por você ou pelo Elfo — estão nas Seções 11 e 13, e seus efeitos financeiros na Seção 9.

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6. Como funciona a contratação

6.1. Solicitação. Para contratar, você publica uma Solicitação descrevendo o serviço desejado, com categoria, tipo de imóvel, descrição, pelo menos 1 (uma) foto do local ou do problema, endereço e preferências de agenda. Quanto mais precisa a Solicitação, melhores e mais justas serão as Propostas.

6.2. Veracidade e completude. Você é responsável pela exatidão das informações da Solicitação. Informações incorretas, incompletas ou omitidas — sobre o problema, o local, o acesso ou as condições de execução — podem gerar ajuste de valores (cláusula 7.7), reagendamento ou cancelamento, conforme estes Termos.

6.3. Autorização sobre o imóvel. Ao publicar uma Solicitação, você declara ser proprietário do imóvel ou possuir autorização válida para contratar o serviço no local (por exemplo: locatário autorizado, síndico, administrador ou responsável), e se compromete a observar as normas do condomínio e do poder público aplicáveis (horários de obra, autorizações, acesso de prestadores). Você responde por danos e questionamentos decorrentes da falta dessa autorização, inclusive perante o proprietário, o condomínio e terceiros.

6.4. Moderação de conteúdo. As fotos e os textos da Solicitação passam por moderação, inclusive automatizada, e podem ser recusados quando contiverem dados de contato, documentos pessoais, conteúdo impróprio ou violações à Seção 11. Você poderá substituir o conteúdo recusado ou, quando disponível, publicar sem as imagens recusadas.

6.5. Apoio de inteligência artificial. A Plataforma pode oferecer recursos de inteligência artificial para enriquecer a descrição e apresentar uma análise informativa ("Análise do Elfo") com possíveis causas e cuidados de segurança. ESSE CONTEÚDO É MERAMENTE INFORMATIVO E NÃO CONSTITUI DIAGNÓSTICO TÉCNICO, LAUDO OU GARANTIA. A avaliação definitiva do problema cabe ao Prestador, no local. Não utilize essas informações para realizar intervenções por conta própria em instalações elétricas, de gás ou estruturais; em situação de risco imediato, aplique a cláusula 6.12.

6.6. Privacidade do endereço. Antes do Aceite e do pagamento, os Prestadores visualizam apenas a região aproximada do serviço. Seu endereço completo e seus dados de identificação só são revelados ao Prestador contratado após a confirmação do pagamento.

6.7. Propostas. Prestadores interessados enviam Propostas com valor, condições e agenda dentro da janela indicada no app (Solicitações urgentes têm janelas menores). O valor da Proposta exibido a você é o valor total a pagar (cláusula 8.2).

6.8. Materiais. Salvo discriminação expressa na Proposta ou em aditivo aceito pelo app (cláusula 7.7), os valores contratados remuneram exclusivamente a mão de obra do Prestador. Peças, materiais, equipamentos, locações, taxas, licenças e remoção de entulho não estão incluídos e, quando necessários, devem ser previstos na Proposta ou em aditivo, sempre registrados na Plataforma.

6.9. Aceite e pagamento. Ao aceitar uma Proposta, forma-se o contrato entre você e o Prestador, sob condição suspensiva da confirmação do pagamento integral antecipado dentro do prazo exibido no app (art. 125 do Código Civil). Sem o pagamento no prazo, a contratação não produz efeitos e expira automaticamente, sem custo, e a Solicitação poderá ser reaberta.

6.10. Agendamento e alterações. A data e o horário do serviço seguem as janelas definidas na contratação. Alterações devem ser solicitadas e aceitas pelo app; reagendamentos de comum acordo não geram custo. Cancelamentos seguem a Seção 9.

6.11. É proibido utilizar a Solicitação, o chat ou qualquer campo da Plataforma para combinar contratação ou pagamento por fora da Plataforma (Seção 11).

6.12. Emergências. A PLATAFORMA NÃO SE DESTINA A SITUAÇÕES DE EMERGÊNCIA. Em risco imediato à vida, à saúde ou ao patrimônio — como vazamento de gás, incêndio, risco de choque elétrico ou de desabamento — acione imediatamente os serviços públicos de emergência (Bombeiros — 193; Defesa Civil — 199) e a concessionária responsável, antes de qualquer Solicitação pela Plataforma.

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7. Execução do serviço, registros e avaliações

7.1. Acompanhamento do deslocamento. Quando disponível, você pode acompanhar em tempo real o deslocamento do Prestador e a previsão de chegada. A sua localização não é compartilhada em tempo real com o Prestador. Atrasos relevantes, conforme os critérios exibidos no app, podem dar a você o direito de cancelar sem custo (cláusula 9.4).

7.2. Registro de chegada. Ao chegar ao local, o Prestador registra a chegada na Plataforma com foto e geolocalização. Esse registro integra os Registros da Plataforma.

7.3. Confirmação de início. Após o registro de chegada, você confirma o início do trabalho pelo app. Mantenha-se disponível: a confirmação protege as duas partes e é condição para o andamento do serviço.

7.4. Sua presença e condições do local. Durante a execução, você deve: (a) garantir acesso adequado e condições seguras de trabalho no local; (b) assegurar que o acesso e o acompanhamento sejam feitos por pessoa maior de idade e autorizada; e (c) manter-se disponível pelo app para confirmações e comunicações.

7.5. Não comparecimento. Se, após a chegada comprovada do Prestador (cláusula 7.2), não houver acesso ao local nem resposta do Cliente dentro da janela indicada no app, poderá ser caracterizado o não comparecimento do Cliente, sujeito à taxa da cláusula 9.5 — sempre com direito de contestação pelo app.

7.6. Comunicação pelo chat. Toda a comunicação sobre o serviço — combinações, ajustes, autorizações — deve ocorrer pelo chat da Plataforma (texto, foto, áudio ou vídeo). Combinações feitas fora da Plataforma não vinculam o Elfo, não contam com as garantias de autenticidade e integridade dos Registros da Plataforma e poderão ter valor probatório reduzido na análise de Disputas.

7.7. Serviços adicionais (cobrança extra). Se, durante a execução, for identificada a necessidade de serviço ou material adicional, o Prestador registrará uma proposta de cobrança extra na Plataforma, com descrição e valor. NENHUM VALOR ADICIONAL É DEVIDO SEM A SUA ACEITAÇÃO PRÉVIA E EXPRESSA PELO APP. A recusa de um adicional não prejudica a conclusão do escopo originalmente contratado, salvo impossibilidade técnica registrada na Plataforma.

7.8. Prova de serviço e assinatura de conclusão. Ao finalizar, o Prestador registra a prova de serviço (fotos do resultado) e solicita a sua assinatura eletrônica de conclusão no app. ANTES DE ASSINAR, EXAMINE O SERVIÇO. A assinatura atesta a conclusão e a ausência de desconformidades aparentes, verificáveis no ato — e não afasta os seus direitos legais quanto a vícios ocultos (Seção 10).

7.9. Recusa de assinatura. Se você entender que o serviço não foi concluído adequadamente, não assine: registre o motivo no app. A recusa abre automaticamente uma Disputa (Seção 9), e o valor retido não é repassado ao Prestador enquanto a Disputa estiver pendente.

7.10. Registros como prova. Você reconhece que os Registros da Plataforma (cláusula 2.11) são gerados durante a contratação e a execução e concorda com a sua utilização como meio de prova na mediação de Disputas e na forma da lei.

7.11. Avaliações. Após a conclusão, você pode avaliar o Prestador. As avaliações devem ser verídicas e baseadas em experiência real de contratação, sujeitas às regras de moderação da Seção 11. Os Prestadores também podem avaliar a experiência com Clientes; essas avaliações compõem indicadores internos de reputação, tratados conforme a Política de Privacidade.

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8. Preços, pagamentos, Carteira e repasses

8.1. Pagamento exclusivamente pela Plataforma. TODOS OS PAGAMENTOS — INCLUSIVE ADICIONAIS — DEVEM SER REALIZADOS PELA PLATAFORMA. Pagamentos por fora violam estes Termos, retiram as suas proteções (retenção, Disputa, registros) e sujeitam as partes às sanções da Seção 11.

8.2. Preço total. O valor exibido no momento do Aceite é o valor total a pagar pelo escopo contratado, já incluída a remuneração do Elfo pelos Serviços de Intermediação. Encargos de parcelamento, quando essa opção for escolhida, são exibidos separadamente (cláusula 8.4).

8.3. Meios de pagamento. A Plataforma aceita os meios indicados no app — como Pix, boleto, cartão de crédito e saldo da Carteira —, processados pela Instituição de Pagamento Parceira. O Elfo não armazena os dados completos do seu cartão.

8.4. Parcelamento. No pagamento parcelado, antes da confirmação você visualizará o custo total da operação, os encargos, o número, o valor e os vencimentos das parcelas (art. 52 do CDC). Ao confirmar, você declara ciência dessas condições.

8.5. Carteira. A Carteira permite manter saldo pré-pago para pagamentos na Plataforma. Regras: (a) o saldo carregado por você não expira e pode ser utilizado a qualquer tempo; (b) créditos promocionais ou bônus, quando concedidos, podem ter prazo de validade e condições próprias, informados no momento da concessão; (c) no encerramento da conta, o saldo carregado remanescente será restituído a você em até 10 dias úteis, pelo meio indicado no app; (d) a Carteira não é conta bancária, poupança ou investimento, não rende juros e não permite transferências a terceiros; os valores são processados e mantidos na estrutura da Instituição de Pagamento Parceira, cabendo ao Elfo a interface e as instruções operacionais.

8.6. Repasse condicionado (retenção protetiva). O valor pago é processado pela Instituição de Pagamento Parceira e permanece indisponível para o Prestador até a conclusão registrada do serviço, conforme as instruções da Plataforma, observado o período mínimo de 3 dias. Disputa aberta antes do repasse suspende a liberação (Seção 9). A retenção não constitui depósito, aplicação financeira ou captação de recursos pelo Elfo.

8.7. Reembolsos e estornos. Quando houver reembolso devido, você poderá optar, conforme a disponibilidade indicada no app: (a) crédito na Carteira, no valor do serviço; ou (b) estorno ao meio de pagamento original — no cartão, pelo valor integral, observados os prazos da operadora/emissor (em geral, até 2 faturas); no Pix ou boleto, em até 10 dias úteis. Encargos de parcelamento, quando estornáveis, seguem a via do cartão.

8.8. Chargeback. Contestar uma cobrança junto ao emissor do cartão é um direito seu em caso de fraude ou erro. Porém, utilizar o chargeback para obter serviço sem pagamento ou para contornar o procedimento de Disputa configura violação grave destes Termos, autorizando a cobrança dos valores, a compensação com saldos existentes — mediante comunicação a você — e as sanções da Seção 11, sem prejuízo das medidas legais cabíveis.

8.9. Documentos fiscais e tributos. Os documentos fiscais relativos ao Serviço são de emissão e responsabilidade do Prestador — solicite-os diretamente a ele pelo chat. Cada parte responde pelos tributos que a lei lhe atribuir.

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9. Cancelamento, reembolso, taxas e Disputas

9.1. Cancelamento sem custo. Você pode cancelar a contratação, com reembolso integral, a qualquer momento antes do início do deslocamento do Prestador. Seus direitos legais, inclusive o direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC, permanecem integralmente preservados.

9.2. Cancelamento com Prestador a caminho. Ao contratar, você solicita expressamente que a execução ocorra na data e janela escolhidas por você e reconhece que o deslocamento registrado do Prestador constitui início da execução do serviço. SE O PRESTADOR JÁ ESTIVER EM DESLOCAMENTO REGISTRADO PARA O ATENDIMENTO, O CANCELAMENTO PELO CLIENTE SUJEITA-SE À TAXA DE R$ 25,00 (VINTE E CINCO REAIS), a título de compensação pré-fixada dos custos de deslocamento e de mobilização da operação (arts. 408 e seguintes do Código Civil), descontada do valor pago, com reembolso do restante. A taxa não se aplica quando o cancelamento decorrer de atraso relevante ou falha do Prestador (cláusula 9.4), de falha da Plataforma ou de caso fortuito ou força maior comprovados, e não cumula com a taxa de não comparecimento pelo mesmo fato. A caracterização do deslocamento é a registrada pela Plataforma e pode ser contestada pelo app.

9.3. Cancelamento após o início da execução. Após o início confirmado da execução, o cancelamento unilateral pelo Cliente sujeita-se à apuração dos valores devidos pelo trabalho já realizado e pelos materiais empregados, mediante Disputa, sem prejuízo dos seus direitos em caso de má execução.

9.4. Cancelamento por atraso do Prestador. Caracterizado atraso relevante do Prestador, conforme os critérios e registros da Plataforma, você poderá cancelar sem qualquer custo, com reembolso integral.

9.5. Taxa de não comparecimento. Caracterizado o não comparecimento do Cliente (cláusula 7.5), PODERÁ SER COBRADA TAXA DE NÃO COMPARECIMENTO NO VALOR INDICADO NA TABELA DE TAXAS VIGENTE, exibida no app antes da contratação, a título de pré-fixação de perdas e danos. Você pode contestar pelo app; a cobrança somente se confirma após o decurso do prazo de contestação.

9.6. Cancelamento pelo Prestador. Se o Prestador cancelar ou não comparecer, você recebe reembolso integral, e a Plataforma poderá auxiliar na recolocação da sua Solicitação, sem custo.

9.7. Disputas — abertura. Havendo problema com o serviço (não conclusão, má execução, dano, divergência de valores), abra uma Disputa pelo app, de preferência antes do repasse (cláusula 8.6): enquanto o valor estiver retido, a solução financeira é imediata. Disputas abertas após o repasse serão igualmente recebidas e mediadas, podendo a solução envolver acordo entre as partes, reexecução ou recomposição pelo Prestador, na forma destes Termos.

9.8. Disputas — procedimento. Na Disputa: (a) as duas partes apresentam suas versões e evidências; (b) o Elfo analisa o caso com base nos Registros da Plataforma e nestes Termos; (c) o Elfo decide a destinação do valor retido — reembolso total ou parcial ao Cliente, liberação total ou parcial ao Prestador — e pode facilitar acordos, inclusive a reexecução do serviço; (d) a decisão será objetivamente fundamentada e comunicada às partes, com possibilidade de revisão na forma indicada no app.

9.9. Natureza da mediação. A Disputa é um mecanismo contratual de administração dos valores retidos e de mediação, criado para resolver conflitos de forma rápida e sem custo. ELA NÃO É ARBITRAGEM E NÃO SUBSTITUI NEM IMPEDE O ACESSO DE QUALQUER DAS PARTES AOS ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR OU AO PODER JUDICIÁRIO.

9.10. Prazos legais preservados. Nada nesta Seção reduz os prazos e direitos que a lei assegura a você em relação ao Prestador, inclusive quanto a vícios do serviço (arts. 18 a 26 do CDC).

10. Responsabilidades, garantias e relações de trabalho

10.1. Regra geral de alocação. As responsabilidades na Plataforma funcionam assim: (a) o Prestador responde integralmente pelo Serviço — execução, qualidade, prazos, segurança, conformidade legal e técnica, conduta própria e de sua equipe e danos que causar; (b) o Elfo responde pelos Serviços de Intermediação que presta diretamente a você (cláusula 3.6); (c) você responde pelas informações que fornece, pelas condições do local e pelo uso que faz da Plataforma.

10.2. Responsabilidade do Prestador. O Prestador é integral e diretamente responsável por: (a) vícios, defeitos e má execução do Serviço; (b) danos materiais ou pessoais causados na execução — ao imóvel, aos bens, a você ou a terceiros; (c) atos de auxiliares, empregados e prepostos do Prestador (art. 932, III, do Código Civil); (d) habilitações, licenças, registros profissionais e normas técnicas exigidos para a atividade; (e) suas próprias obrigações fiscais, trabalhistas e previdenciárias.

10.3. Responsabilidade do Elfo. O Elfo responde pelos serviços que presta diretamente a você (cláusula 3.6). NA MÁXIMA EXTENSÃO PERMITIDA PELA LEGISLAÇÃO, O ELFO NÃO RESPONDE POR ATOS, OMISSÕES, VÍCIOS OU DANOS DOS PRESTADORES NA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS, contratados diretamente entre você e o Prestador (Seção 3), observado o disposto na cláusula 13.5(d). Em eventos externos e inevitáveis de caso fortuito ou força maior (art. 393 do Código Civil) e em falhas de serviços de terceiros, o Elfo atuará com diligência na mitigação e no restabelecimento, sem que isso importe assunção da obrigação de terceiros.

10.4. Garantias. (a) A garantia legal do serviço (arts. 18 a 26 do CDC) é assegurada pelo Prestador, fornecedor do Serviço — inclusive quanto a vícios ocultos, cujo prazo de reclamação corre a partir do momento em que o defeito se evidencia. (b) Garantias adicionais eventualmente ofertadas constam da Proposta ou do perfil e vinculam exclusivamente o Prestador. (c) O ELFO NÃO PRESTA GARANTIA PRÓPRIA SOBRE OS SERVIÇOS. A proteção oferecida pela Plataforma consiste na retenção do pagamento e no procedimento de Disputa (Seções 8 e 9).

10.5. Verificações — alcance e limites. As verificações realizadas na Plataforma — verificação documental de identidade por parceiro especializado e consultas cadastrais e de segurança de escopo limitado — referem-se à data em que foram realizadas e não constituem atestado de idoneidade, capacidade técnica, saúde financeira ou conduta futura do Prestador. Selos, notas e históricos são apoios informativos à sua decisão: adote as cautelas usuais de qualquer contratação.

10.6. Serviços domésticos e contratação recorrente. A Plataforma destina-se a serviços pontuais e por resultado. ATENÇÃO: A CONTRATAÇÃO HABITUAL E CONTINUADA DO MESMO PROFISSIONAL PESSOA FÍSICA — EM ESPECIAL PARA SERVIÇOS DOMÉSTICOS POR MAIS DE 2 (DOIS) DIAS POR SEMANA — PODE CARACTERIZAR VÍNCULO DE EMPREGO DIRETAMENTE ENTRE VOCÊ E O PROFISSIONAL (LC Nº 150/2015), COM OBRIGAÇÕES TRABALHISTAS E PREVIDENCIÁRIAS EXCLUSIVAMENTE SUAS. O Elfo não participa, não dirige, não se beneficia e não responde por relação de trabalho eventualmente formada entre Cliente e Prestador, e a Plataforma não deve ser utilizada como meio de recrutamento de empregados.

10.7. Contratação por resultado. As contratações realizadas pela Plataforma têm natureza de empreitada ou prestação autônoma de serviços (arts. 593 e 610 e seguintes do Código Civil): você contrata a entrega de um resultado definido, e não a disposição de tempo subordinado do profissional. Evite práticas típicas de relação de emprego, como controle de jornada, exigência de exclusividade e subordinação continuada.

10.8. Responsabilidade do Cliente. Você responde pelos danos que causar, por ação ou omissão culposa ou dolosa, ao Prestador ou a terceiros — por exemplo, em razão de informações falsas ou omissões relevantes na Solicitação (cláusula 6.2), de condições inseguras ou irregulares do local não informadas, ou da violação destes Termos e da lei.

10.9. Conteúdo de Prestadores. As informações publicadas pelos Prestadores (perfis, portfólios, descrições, Propostas) são de responsabilidade exclusiva deles. O Elfo mantém ferramentas de moderação e canal de denúncia (Seção 11), sem assumir o dever de verificação prévia e integral de todo o conteúdo de terceiros.

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11. Regras de conduta, conteúdo e uso da Plataforma

11.1. Condutas proibidas. Sem prejuízo de outras condutas ilícitas ou incompatíveis com estes Termos, é proibido: (a) fornecer informações falsas ou usar identidade de terceiros; (b) solicitar serviços ilegais ou ocultar deliberadamente riscos relevantes da execução; (c) ofender, ameaçar, assediar ou discriminar Prestadores ou qualquer pessoa; (d) publicar conteúdo ilegal, ofensivo, difamatório ou que viole direitos de terceiros; (e) manipular avaliações, notas ou reputação, próprias ou de terceiros; (f) utilizar robôs, scraping, engenharia reversa ou explorar falhas da Plataforma; (g) utilizar a Plataforma para finalidade diversa da contratação de Serviços.

11.2. Contratação por fora da Plataforma. (a) É PROIBIDO DESVIAR PARA FORA DA PLATAFORMA UMA CONTRATAÇÃO NELA INICIADA — negociar, fechar, agendar ou pagar por fora um serviço cuja aproximação, Solicitação ou negociação ocorreu pela Plataforma, inclusive mediante troca de contatos para essa finalidade. (b) CONTRATAÇÕES REALIZADAS FORA DA PLATAFORMA — INCLUSIVE CONTRATAÇÕES DIRETAS FUTURAS COM PRESTADORES CONHECIDOS POR MEIO DELA — NÃO CONTAM COM AS PROTEÇÕES DESTES TERMOS E DA PLATAFORMA: sem retenção de valores, sem Disputa, sem Registros, sem verificações vigentes — correndo por sua exclusiva conta e risco. (c) A violação da alínea (a) sujeita as partes às sanções da cláusula 11.7.

11.3. Seu conteúdo e licença de uso. Você é responsável pelo conteúdo que publica (fotos, textos, áudios, avaliações) e declara possuir os direitos necessários sobre ele. Evite incluir pessoas identificáveis, documentos e dados pessoais desnecessários nas imagens. Você concede ao Elfo licença não exclusiva e gratuita para hospedar, reproduzir e exibir esse conteúdo na medida necessária à operação da Plataforma, incluindo a condução de Disputas e a exibição de avaliações — estas, quando públicas, exibidas sem a sua identificação completa.

11.4. Moderação. O Elfo pode — por iniciativa própria, mediante denúncia ou notificação fundamentada, ou por determinação legal — analisar, recusar, ocultar ou remover conteúdo que viole estes Termos ou a lei, bem como restringir funcionalidades associadas, atuando na forma da legislação e das decisões vinculantes aplicáveis. Quando a medida afetar conteúdo seu, o Elfo informará os fundamentos e disponibilizará meio de revisão pelo suporte, salvo vedação legal ou risco à segurança. A moderação é exercida de boa-fé e não transforma o Elfo em autor ou garantidor do conteúdo de terceiros.

11.5. Denúncias. A Plataforma disponibiliza canal permanente de denúncia de perfis, condutas e conteúdos. Utilize-o de boa-fé: denúncias comprovadamente falsas ou abusivas configuram violação destes Termos.

11.6. Propriedade intelectual. A marca Elfo, o software, o layout, as bases de dados e os demais elementos da Plataforma pertencem ao Elfo ou a seus licenciantes. A licença de uso do app (cláusula 3.1) não transfere qualquer direito de propriedade intelectual, sendo proibidas a cópia, a alteração e a exploração não autorizadas.

11.7. Sanções. A violação destes Termos sujeita o Cliente, conforme a gravidade e a reincidência, a: advertência; remoção de conteúdo; restrição de funcionalidades; suspensão temporária; ou encerramento da Conta — sempre com comunicação pelos canais oficiais e possibilidade de revisão pelo suporte. CASOS GRAVES — FRAUDE, RISCO À SEGURANÇA DE PESSOAS, ILÍCITOS — AUTORIZAM MEDIDA IMEDIATA. Serviços em andamento e saldos existentes seguem as Seções 8 e 9; o saldo carregado da Carteira é restituído (cláusula 8.5), admitida a compensação com valores comprovadamente devidos.

12. Privacidade, dados pessoais e comunicações

12.1. Política de Privacidade. O tratamento dos seus dados pessoais é regido pela Política de Privacidade, parte integrante destes Termos e disponível na Plataforma. Ela descreve quais dados tratamos, para quais finalidades, com quais bases legais, com quem compartilhamos e por quanto tempo mantemos cada categoria.

12.2. O essencial em resumo. Para operar a Plataforma, o Elfo trata, entre outros: dados de cadastro e verificação; dados do serviço e do local; o conteúdo das comunicações realizadas pelo chat (texto, fotos, áudios e vídeos); os Registros da Plataforma (cláusula 2.11), incluindo fotos de execução e assinatura de conclusão; dados de pagamento, processados pela Instituição de Pagamento Parceira; e avaliações. O detalhamento completo está na Política de Privacidade.

12.3. Compartilhamentos necessários. Seus dados são compartilhados na medida necessária: (a) com o Prestador contratado, para viabilizar a execução (cláusula 6.6); (b) com a Instituição de Pagamento Parceira e com os operadores de tecnologia que sustentam a Plataforma; (c) com autoridades públicas, quando exigido por lei ou por ordem válida. O Elfo não vende os seus dados pessoais.

12.4. Seus direitos (art. 18 da LGPD). Você pode solicitar, entre outros: confirmação da existência de tratamento e acesso; correção; anonimização ou eliminação, observadas as retenções exigidas por lei e as necessárias à prevenção de fraudes e ao exercício regular de direitos; portabilidade; e informações sobre compartilhamentos. Canal do Encarregado: lgpd@elfo.works. Prazos e procedimentos: Política de Privacidade.

12.5. Segurança. O Elfo adota medidas técnicas e administrativas de segurança compatíveis com a natureza dos dados tratados e comunicará incidentes de segurança relevantes na forma da LGPD.

12.6. Comunicações. (a) Transacionais: avisos sobre a sua Conta, Solicitações, pagamentos, execução, segurança e alterações destes Termos são essenciais ao serviço e serão enviados enquanto você mantiver Conta ou contratações ativas. (b) Promocionais: ofertas e novidades poderão ser enviadas com opção de cancelamento (opt-out) a qualquer momento, pelos próprios canais de envio ou nas configurações do app.

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13. Alterações destes Termos, rescisão e disposições gerais

13.1. Alterações. Estes Termos podem ser atualizados para refletir mudanças legais, de produto ou de operação. Alterações relevantes serão comunicadas pelos canais oficiais com antecedência mínima de 10 dias da entrada em vigor. Se você não concordar, poderá encerrar a sua Conta sem qualquer ônus antes do início da vigência; o uso continuado após a vigência significa concordância. Alterações que instituam novas taxas ou agravem obrigações do Cliente serão submetidas a novo aceite no aplicativo. Alterações exigidas por lei, por decisão de autoridade ou por razões urgentes de segurança podem vigorar de imediato, com comunicação subsequente. As contratações já concluídas regem-se pela versão vigente à época de cada contratação.

13.2. Encerramento pelo Cliente. Você pode encerrar a sua Conta a qualquer momento, pelo próprio app ou pelo suporte. Efeitos: (a) contratações em andamento devem ser concluídas ou canceladas conforme a Seção 9; (b) o saldo carregado da Carteira é restituído (cláusula 8.5); (c) os dados pessoais seguem o descarte e as retenções previstos na Política de Privacidade e na lei; (d) sobrevivem as cláusulas indicadas em 13.4.

13.3. Suspensão e encerramento pelo Elfo. O Elfo pode suspender ou encerrar a Conta: (a) nas hipóteses e na forma da cláusula 11.7; (b) por exigência legal ou de autoridade competente; (c) em caso de descontinuação da Plataforma ou de funcionalidade relevante, mediante aviso prévio razoável de, no mínimo, 30 dias e restituição dos saldos aplicáveis.

13.4. Sobrevivência. Sobrevivem ao encerramento da Conta, pelo tempo necessário à produção dos seus efeitos: as regras sobre responsabilidades (Seção 10), os Registros da Plataforma e seu valor probatório (cláusulas 2.11 e 7.10), as obrigações financeiras pendentes (Seções 8 e 9), a licença de conteúdo na medida necessária (cláusula 11.3), a propriedade intelectual (cláusula 11.6), a privacidade (Seção 12) e a lei e o foro (cláusulas 13.6 e 13.7).

13.5. Disposições gerais. (a) A tolerância do Elfo com qualquer descumprimento não significa renúncia de direitos nem alteração destes Termos. (b) Se alguma cláusula for considerada inválida, as demais permanecem em vigor, e a cláusula atingida será reduzida ou substituída pelo conteúdo válido que mais se aproxime da intenção original. (c) O Elfo pode ceder a sua posição contratual em operações societárias (reorganização, fusão, aquisição ou sucessão), preservados integralmente os seus direitos; a sua Conta e este contrato são intransferíveis por você (cláusula 5.2). (d) Estes Termos não afastam nem reduzem direitos que a legislação, em especial o CDC, assegura a você. (e) Os títulos das seções têm função apenas organizativa.

13.6. Lei aplicável. Estes Termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil.

13.7. Foro. Para as relações de consumo, fica eleito o foro do domicílio do Cliente (art. 101, I, do CDC). Para as demais relações, fica eleito o foro da Comarca de Santo André/SP, ressalvadas as competências estabelecidas em lei.